Transformando Costumer Experience: Do CRM à Inteligência Artificial - com Cleber Brito da Foundever

0:00existe uma barreira ainda de conscientização das empresas sobre a importância dos ciex sobre a importância de ter uma experiência que Garanta a satisfação do cliente mas primeiro como você falou né aquele cara técnico que era mais sénior ele era a pessoa que se comunicava melhor parte muito da confiança e pra pessoa ser confiante tem que saber o que ela tá falando interações um pouco mais automatizadas que trazem embarcadas aí o desafio de sermos humanos apesar de ter ali não mais uma pessoa e sim tem uma inteligência artificial uma outra Hype que surgiu esses dias no no Linkedin no Instagram que foi o comercial da Maria Rita cantando com a eles Regina que legal que a gente está usando a inteligência artificial para o saudosismo também e para emoção porque a gente tá falando no final de pessoas que estão consumindo aquilo sempre foi na área transacional ali banco de dados serviços etc achava que eu tava ainda na crista da onda cara nada disso Em algum momento será necessário com o advento da Inteligência Artificial muito bem muito bem meus amigos do não compila estamos aqui para mais um episódio dessa bagaça aqui no fundo é uma desculpa para a gente tomar cerveja né Johnny mas hoje hoje a gente tá mais comportado né pessoal do canino de moto nesse final de semana então a gente vê que jantar mais no mesmo pique né cara a gente tá tá ficando meio esquisito né Nós já não dá para fazer a mesma coisa que a gente fazer no passado né Johnny e hoje meus amigos nós vamos falar aqui sobre tecnologia comunicação se x Inteligência Artificial e tudo isso que está relacionado ao que você conhece como comunicação E você já vai entender mais ou menos esse contexto para falar disso com a gente hoje tá aqui o Kleber Brito da fonte dever que é uma empresa de bipou você já vai entender o que que é B.O mas fala um pouquinho Cléber quem é você e dá um oi para a galera aí fala pessoal obrigado pelo convite valeu então Obrigado pelo convite mais uma vez eu sou o Kleber Cleber Brito tenho 40 anos sou diretor de TI há mais de 20 anos trabalhando com tecnologia um background aí todo em humanas então deram um apelido aí de ornitorrinco da ti acabo trabalhando aí e trafegando entre o mundo da tecnologia e tentando trazer aí a gestão dessas pessoas a gestão dessas equipes tentando fazer isso de uma forma mais humanizada possível então esse é basicamente o Cléber além de diretor de TI eu sou palestrante e atuo também no desenvolvimento de carreiras palestrante na área de educação corporativa motivacional e tudo isso que envolve aí você subir no palco e chamar as pessoas para elas entregarem cada vez melhor aí seus resultados mais uma vez obrigado pelo convite Olha Eu que agradeço aceitar aqui bater esse papo com a gente e se você não deu like ainda nesse Episódio se você ainda não compartilhou esse episódio se você ainda não se inscreveu nesse canal você tem essa oportunidade agora porque a partir de agora a gente vai falar sobre como funciona uma empresa de comunicações você quer entender como funciona uma ura quer entender Por que que você digita o seu CPF e o operador te pergunta de novo depois hoje nós vamos descobrir todos esses mistérios aqui né Johnny vamos falar sobre toda essa tecnologia como funciona como que esse cara faz gestão e muitos outros assuntos além de muito Inteligência Artificial tá sensacional clica no like e bora [Música] [Aplausos] hum eu acho que Johnny num momento tão oportuno que a gente está falando de interação em comunicação atendimento chat GPT pessoas conversando com robôs o tempo todo nada mais oportuno do que a gente trazer para mesa um cara de ti que vive isso no dia a dia né Kleber pessoal entender que a gente trazer o pessoal com texto fala fala um pouquinho da fonte pessoal entender a área de atuação a estrutura que você tem por trás para a gente trazer esses tópicos e entender um pouco da influência de uma Diretoria de ti nesse mercado que é o mercado fortemente dominado pelo comunicação né no sentido não marketing da coisa mas comunicação entre humanos sempre e acho que a gente nunca entrou nas entranhas tecnológicas de uma empresa como como a gente vai fazer aqui hoje então para contextualizar dá um overview para galera do que é a foll never por favor tá falando então é um Bepo Global tem hoje atualmente cerca de 170 mil colaboradores espalhados pelo mundo então tem uma presença muito forte muito consolidada aparentemente terceiro colocado em termos de tamanho em termos de market shared desse mercado de bippel que a gente acaba dando um nome de Bepo mas no final o que você tá falando é comunicação como o produto final comunicação um câncer comunicação em atendimento em suporte ao cliente então é basicamente esse produto final que a gente oferece e agora algumas outras entradas com relação às automações chatbot interações um pouco mais automatizadas que trazem embarcadas aí o desafio de sermos humanos de mantermos ali um atendimento humanizado apesar de ser um robô apesar de ser apesar de ter ali não mais uma pessoa e sim um chatbot e uma inteligência artificial por trás então a fontever globalmente estabelecida grandes marcas são mais de 750 Logos debaixo do nosso contrato Global E aí estamos falando de qualquer tipo de logo então falando desde de saúde a bancos quando a gente olha para os Estados Unidos estamos falando de locadora de carros gigantescas na Europa Enfim então tem um mercado bem segmentado dentro da fontever e quando nós olhamos aqui para o mercado brasileiro especificamente onde a fã deve estar atuando nós temos hoje dois sites na Barra Funda e o outro em Curitiba onde nós prestamos esse suporte de comunicação como fim esse suporte de atendimento em sete idiomas atualmente inclusive japonês nós somos referência em atendimento japonês para algumas marcas também então tem essa é bem diferente né algo bem bem executivo estamos entrando também com outros idiomas como alemão em inglês que já é bem consolidado espanhol e assim então basicamente essa fondaver com esses dois sites Barra Funda Curitiba onde a gente precisa atendimentos no Brasil quase 5 mil colaboradores que compõem esse universo aí de 170 mil colaboradores globais que legal Imagino que você como diretor de tecnologia trabalho muito fortemente com Telecom infraestrutura etc Telecom deve ser uma bela fatia da sua estrutura de tecnologia como todo né Telecom é A Chave Mestra é a peça fundamental que a gente tem Claro suportado ali por toda a infraestrutura de servidores e todo time de suporte de Campo que a gente precisa ter Mas de fato Telecom é a nossa chave Mortis ali de força é por onde a gente recebe e faz os atendimentos mas dentro da estrutura Brasil a gente consegue fazer isso com bastante eficiência para você ter uma ideia estamos falando de dois especialistas de Telecom que nós temos aqui para suportar esses 5 mil agentes 5 mil Mas isso também é resultado de uma estrutura global de suporte uma estrutura global de tecnologia então há uma facilidade aqui facilidade entre aspas quando eu digo que o suporte de ti que nós temos hoje ele é um suporte globalizado Então se acontece um incidente agora 11 horas da noite por exemplo eu vou ter um time de noki suportando não só Telecom mas suportando servidores suportando qualquer disciplina de tecnologia aqui para nós os processos então são globalizados também né todos os processos então eu sou Teoricamente novo eu cheguei lá faz mais ou menos 14 meses um pouco mais de um ano e eu fiquei impressionado com essa é uma empresa americana de base americana mas fundada por francês mas eu fiquei impressionado pela rotina e pela Cadência de Haiti SM que eles têm então diariamente todos os dias categoricamente as 10 horas da manhã existe um comitê onde todos os incidentes P1 e P2 então dá com a ideia né de você compartilhar ali boas práticas com a ideia de você compartilhar uma base de conhecimento mesmo Do que que tá acontecendo lá em apac na Filipinas em uma cidade chamada bagulho tem uma chamada chamada chamada bagulho que eu não conhecia caramba cara e achei super divertido o nome mas enfim o bagulho é doido Será que precisa de visto para entrar no bagulho para sair com bagagem precisa é verdade depende da bagagem cuidado com o bagulho que você traz do bagulho e essa característica de empresa americana baseada e fortemente estabelecida sobre processos impressionou então diariamente tem um comitê para revisar incidentes e nós somos E aí eu posso dizer nós somos realmente muito pragmáticos e muito eficientes nisso Nós entramos às vezes com uma lista ali de 20 30 acidentes o que não é muito se nós olharmos o tamanho da empresa mas em 30 minutos nós passamos por Todos saímos com as lições aprendidas com a gestão de problemas preenchido e com todos os times ali já comunicados de lições de lições apreendidas de ações a serem tomadas e ações para mitigar novos incidentes Então realmente temos um controle bem eficiente nessa questão de gestão de incidentes legal Sabe que eu já trabalheikon pessoal que houve podcast tá falando meu Deus Quantos anos esse cara tem ele deve ser um Centenário não que a cara já não entrega um pouco né pessoal fizemos uma varredura pelos episódios vai começar a juntar mais vai começar a chegar no númerozinho meio ruim né mas cara Eu sempre gosto de falar disso pra gente fazer um paralelo né como a gente vê um mercado profissional de fato no naquele nicho né quando a gente tem entusiasta de tecnologia faz ali algumas experiências e tal eu tive uma Startup né quando ainda não existia o nome Startup né junto com meu amigo Fábio que às vezes chamava antes cara mas era vocês vão lembrar na época de telemensagem que nunca recebeu uma telemensagem dos mais novos aqui nunca nem deve saber o que é cara a Mari nem tem ideia do que é quando você fazer aniversário alguma coisa alguém te ligava acredita esse negócio tem no telefone no bolso aí Johnny que recebe mensagem também recebe ligação você acredita nisso não pois é e aí alguém te ligava e falou oi Johnny tudo bem fulano de tal eu quero te transmitir uma mensagem e tal e tocava uma música com a mensagem e tal e tal e tal né Não sei se era para agradar ou pra chatear a pessoa tenho eu tenho parentes lá em Goiás que trabalha até hoje com telemensagem ao vivo chega lá com um caminhão o meu outro primo de de paletó é gravata Esse aí é para constrangir mesmo mas aí eu junto com um amigo meu Fábio ele tinha um site que na época vendia difíceis sabe como anúncio na internet e tal e que era de mensagens a gente teve né cara a gente pode vender isso como telemensagem para as pessoas você paga ali uma graninha vamos automatizar essa parada para o cara comprar pela internet e em vez do pessoa ligar e fazer a transmissão a gente vai fazer isso automatizado que nós somos hackers a gente vai fazer isso foi aí que eu aprendi o que era cip Asterix Asterix placa sim etc a gente montou a centralzinha cara de Asterix Que expõe uma API que eu integrei com PHP Olha aí o PHP pagador apis era um servicinho bem safado cgi ainda na época não dava CG E aí quando o cara comprava digitava o telefone a gente chamava ou seja aí do da centralzinha Asterix tocava o áudio o áudio era integrado com a placa da centralzinha E aí tocava mensagem automatizada e fazer a ligação pelo Sim Card e tocava automaticamente para pessoa era uma bosta por isso que não foi para frente mas eu aprendi a programar no protocolo e usar asterisco eu ia falar nossa achei tão revolucionar E aí por que que eu dei toda essa volta aqui para você falasse um pouquinho de como é o VOIP no Brasil hoje que você deve ter muito contato com isso lá né eu lembro que no começo cara era bem Teve bom de voz tudo na época do nome Skype sim aliás que fim teve Skype Skype era uma febre cara todo mundo queria usar o Skype porque pelo Skype se ligava até por telefone fixo eu APPA celular né o tenso consumiu Skype é verdade eu só lembro do Skype quando você liga o computador ele inicia um dia vou desinstalar Talvez ele mais do que o Microsoft teens foram os responsáveis aí pela extinção do E aí eu lembro que nessa época cara a gente falava muito de sippie era muito incipiente Você tinha que ter os ramais virtuais e tal tinha uma limitação de banda gigantesca né no Brasil um ponto interessante que ele me lembrou aqui o WhatsApp era um serviço mais simples que o Skype Quando começou principalmente que você vendia texto sobre internet não gosto de internet e por algum motivo estourou de uma forma muito maior do que o próprio Skype é verdade porque tava o telefone eu acho né e fica sempre a dúvida por que que o telegram não desponta verdade é uma outra ferramenta com talvez muito mais recursos do que o próprio WhatsApp atualmente mas é aquilo né a boca do povo é muito potente nesse sentido era no Brasil a gente não sabe quando o telegram vai funcionar ou não né também acho que ninguém quer instalar amanhã pode ser que ele esteja funcionando verdade mas queria que falasse um pouquinho cara porque agora a gente não tem mais limitação de Banda A gente tem banda muito boa então eu imagino que a maior parte da da telecomunicação falsa minha é sempre estamos olhando um pouco para o meu universo e para empresa Hoje nós estamos fazendo uma migração justamente para isso fazendo um big rate saindo dessa estrutura vamos chamar de quase analógica para um zip que é bem digital nativamente digital e aí a gente fala de substituir sistemas compre com diversos hardwares no sistema totalmente Então essa é basicamente a mudança que a gente vem aplicando e o que ajuda hoje nessa questão de digitalização também é a forma como a gente tarifa as coisas porque antigamente era tarifada por tráfego não necessariamente tarifado por minutagem como a gente tem hoje então existem hoje ferramentas a gente usa algumas não vou falar porque elas ainda não estão patrocinando o nosso podcast mas se quiser falar depois a gente manda boleto Então a gente tem ferramentas que ajudam muito nisso através de já pensa através de uma série de códigos por detrás ali né uma programação muito avançada que ela consegue identificar eu tenho aqui um tronco da Embratel e pendurado nesse tronco Eu faço algumas configurações aqui de ura para três clientes diferentes então ele pega aquela volumetria de voz de minutos e ele consegue cobrar especificamente para cada um desses clientes Qual que é a sua minuta então ferramentas muito práticas para quem faz gestão e para quem trabalha nesse mundo de BP you isso é super relevante porque facilita as coisas no âmbito operacional financeiro ou operacional o Cléber vai pagar pelo link sim ou sim tô pagando lá sei lá 10 mil reais por mês pelo link de telecomunicações só que quanto que eu vou fazer de rateio disso para 20 operações que eu tenho aqui dentro Então essas ferramentas que que circulam né o cip ou outras tecnologias elas ajudam a gente a fazer Essa gestão então de novo aí a gente tá falando também um pouco aqui de saindo da manualidade para questões automatizadas e que facilitam muito a nossa vida então depende rápido de algumas outras tecnologias da Boa Vontade às vezes da Embratel abraço porque tem umas questões de contrato também em alguns contratos isso é possível em outros isso não é possível mas a tecnologia de fato facilita e quem viu nós falarmos ali nós acessamos na internet com banda de escada tentando Discar ali depois da meia-noite porque era mais barato e aí hoje a gente fala de Tecnologia 5g que aí já vem uma outra história né então a gente tá falando do SIP aqui já já estamos vislumbrados com as tecnologias e aí vem 5g para todo mundo para fazer uma outra reviravolta que a gente tá observando muito de perto Porque a gente já não fala mais de só de dados de voz nesse âmbito de tarifação a gente tá falando de um outro nível de tecnologia e pode agregar muito mais se a gente conseguir explorar isso depende Claro nível de maturidade Brasil preço Brasil que é uma outra questão aqui no Brasil é sempre desafiador trabalhar com dólar trabalhar com Euro mas é algo que tá chegando não é do dia para noite mas as coisas vão acontecendo e a gente precisa observar de perto você sabe qual que é uma das vantagem de você estar perto dos 40 anos eu estou perto de 40 anos então eu gostaria de ouvir as vantagens né Eu não achei elas então eu vou ser um pouco irônico então agora mas a gente viu cara a internet trafegando pelo telefone lembra disso perfeitamente agora a gente tá vendo o contrário telefone trafega pela internet você não sente uma emoção quando você pensa nisso é como fala como a gente tava falando É raro você ligar para alguém de Fato né tipo tem que ser muito especial tipo assim minha mãe briga né eu caí de moto no meu aniversário né sábado e eu recebi minha áudio só que quem me ligou só foi a Clara é verdade e quem me mandou ó esses daqui então se você tiver se sentindo carente Você só não pagar o boleto da Claro Jesus e provavelmente quem vai te ligar vai ser um Voice bote será vai com certeza vai vai e hoje eu recebi uma ligação e tenho contraponto nisso também às vezes as coisas estão tão enroladas por e-mail e por mensagens que aí vem uma ligação e você primeiro você não reconhece o número nem tocava naquele negócio a gente comprava celular alguns anos atrás nós que temos estamos na faixa dos 40 Era Uma emoção você configurar o toque do celular era cara era uma experiência sensorial a gente comprava música para colocar como toque do celular ringtones é incrível fecha parentes me ligaram de Pandora da da da da rinite me ligaram hoje e eram fornecedor que a gente vinha numa atrás de e-mails ali já gigantesca e esse cara ele foi incrível Ele usou de uma tecnologia super disruptiva que se chama ligação

20:11que desenrolava por duas semanas a gente resolveu em 8 minutos de conversa porque eu desliguei o telefone e falei nossa quanto tempo nós ficamos aqui parecia uns 50 minutos foram 8 minutos de conversa e mais 20 segundos alguma coisa assim e resolvemos Então tem um contraponto E aí a gente começa a discutir o quanto que a tecnologia vai substituir o humano principalmente no nosso mercado aqui de bippel não vai substituir o ser humano precisa de carinho de atenção de uma pessoa que entenda ali que Teoricamente a inteligência artificial vai alcançar esse nível mas acho que não para tudo também exemplo atendemos ali um cliente que cuida de seguros de vida Como que você vai atender de uma forma empática alguém que tá numa situação de sinistro de morte por exemplo ou de sinistro de algum produto que tem um valor agregado alto como que você coloca um chatbot para fazer esse tipo de atendimento e a pessoa ainda ir lá no Reclame Aqui te dar uma nota 10 por atendimento é super desafiador para a morte de parente diz que há como você trata isso não dá velho não dá não funciona por outro lado você me lembrou que vai ser acidente aí né cai de moto nessa trilha sonora né E aí tem duas opções pelo telefone que foi minha primeira estava com o cartão do seguro no bolso né já Ligar para chamar alguém chamar táxi essas coisas comecei a fazer por ali tinha uma opção para você acionar eletronicamente E aí via WhatsApp você recebe um link lá via SMS se tivesse sinal você faz o WhatsApp para esse caso específico que eu queria muito mais pragmatismo do que alguém dá para ficar fica aí na linha tá tudo bem beleza resolver isso logo eu preciso voltar eu achei mais confortável pelo WhatsApp achei que tipo assim que ali você responde as coisas mais diretamente você tem parâmetros né para responder e quando está falando com a pessoa no telefone você tá me perguntando de novo isso aqui porque só se tem mais paciência com a máquina do que com uma pessoa sempre lembrou de uma coisa que eu tenho que perguntar para o Cléber mas Kléber aí até esse ponto do Johnny nem é interessante né porque como bipeu vocês não tratam só a comunicação telefone voz né então entendimento via WhatsApp acaba abrindo leque de comunicação para ser de fato uma empresa de atendimento não importa o canal né e também uma frente pro ativa o cara que vai no Reclame Aqui e dá uma nota pejorativa para algum atendimento ou para alguma empresa que é um cliente nosso então nós temos também essa ação proativa de irmos atrás daquele cliente e buscarmos ali resolver problemas dele isso normalmente começa por um WhatsApp e aí a gente também tem uma outra barreira que é a barreira dos golpes digitais quem tá me escrevendo aqui eu não solicitei nenhum contato até você explicar que esse atendimento nasceu de uma reclamação que ele fez lá no Reclame Aqui e que aí você tá fazendo essa abordagem para tentar direcionar o ponto dele então aqui a gente tem um problema a ser resolvido também barreira cultural e tudo mais que a gente enfrenta no Brasil mas também de novo tá correto a gente faz essa atuação comunicativa de acionar o cliente de ligar para ele muitas vezes bloquear até ela não quer que a gente Ligue para os clientes porque vai chegar um número desconhecido lá mas são outras frentes uma coisa todo mundo tem uma Maria na nossa vida né eu tenho a minha Maria o nome dela Elenice quem é Elenice é alguém que é claro liga todo dia para saber se por se eu já paguei a fatura do cartão ou não quem não tem né quem nunca recebeu esse tipo de ligação então Anatel trabalha para filtrar esse tipo de abuso mas nessa tratativa dela o meu contato que ele é Genuíno ele também entra num Balaio ali de coisas e acaba sendo represado acaba sendo bloqueado Desafios que nós temos também aqui em ti em regulamentação contra sindicatos e com todo mundo com a Anatel de forma bem direta a ser desbravado a ser resolvido também legal agora acho que eu tô com oportunidade de ouro de fazer uma pergunta que eu sempre quis fazer Johnny e muita gente que está nos ouvindo hoje provavelmente sempre quis fazer para pegar na veia agora cara é a hora de desmistificar esse mistério Cléber porque que quando a gente liga para alguma central de atendimento vou dar um exemplo hipotético pegar o exemplo do Johnny para acionar o seguro eu caio na hora aí aura me pergunta digite seu CPF você vai lá papapa digita CPF aí na sequência ele vai lá Digite o número da sua apólice aguarde na linha que já te atenderemos toca aquela musiquinha legal cai no atendente a primeira coisa que ele te pergunta Boa noite senhor me fala se seu CPF e o número da sua apólice por favor porque cara não tinha o Web service para chegar lá no na mesa do cara e pegar o número Faltou um web service faltou uma integração

25:37faz um contencioso o cara esqueceu o CPF em casa você já dropou na entrada já filtrou E aí eu não conto o DNA do meu operador ali então já é um filtro natural mas em geral é um problema sistêmico mesmo em geral é um problema a ser mapeado e Teoricamente de simples resolução né Faltou um web series ali faltou uma camada ali Faltou um barramento só para fazer uma conexão e plotar na tela ali do analista tá aqui quem tá me ligando é então aqui tá aqui o cpf dele o problema ele já ligou tantas vezes aqui atrás outros dias né então você poderia fazer esse tipo de integração também bom é uma questão de investimento não posso dizer que eu estou 100% imune a esse tipo de situação mas é algo que a gente mapeia porque normalmente as ligações que nós recebemos quem paga por ela somos nós e eu não quero ter ligações inválidas que não geram ali um atendimento específico Então faz parte do trabalho ali é uma pa esse tipo de ligação que eu tô recebendo e de que ela seja uma ligação que eu possa ter ali um resultado prático e de atendimento de agregação de valor em geral não é tomada essa tipo esse tipo de cuidado com outros eu não vou falar mal dos Meus concorrentes mas se eu tiver comparando a forever a gente chama ela de boutique de atendimento minhas maiores campanhas tem aqui no Brasil tem no máximo 600 agentes enquanto eu olho para um outro atendimento que sei lá uma outra empresa que é minha concorrente que presta um atendimento para o Bradesco ou para o Santander estamos falando de mais de 3 mil posições só para essa conta então é de proporcional para eles fazer esse tipo de mapeamento a preocupação deles com isso realmente é muito baixa então não há uma preocupação em a experiência do cliente tem que ser 10 eu tô olhando para o meu negócio e eu posso garantir que ali a gente tem uma expectativa genuína de fazer isso não posso afirmar que para os outros seja da mesma forma então tem uma questão de investimento e envolve tudo isso e tem uma questão de interesse pela pela expectativa da do negócio em fazer as coisas acontecerem na forma como deveria porque se a gente tá falando de uma posição com mais de 3.000 agentes É difícil dar atenção né para para 20% disso para 10% disso então vai levando vai levando aí Anatel vai lá carimba Ah agora você é obrigado a ter um número 9 para chegar num atendimento humano porque tem o pior também né que você vai apertando quero falar com humano cara tem uns algoritmo para fazer isso você fala para eu fui pro dois é agora tenho que voltar duas casas não agora eu entro nessa trilha aqui para ver se eu encontro aqui no encontro tem tem e depois a gente quer reclamar com a Anatel mas somos nós mesmos né tô falando do mercado né De bipo que estamos jogando contra a gente tá sendo ali muito contra produtivo dando margem para a Anatel chegar e dar canetada na gente eu lembro quando você falou do assunto anterior de também tem a questão da precificação né de como é que a gente consegue porque no fim das contas a gente tá oferecendo um serviço né como é que a gente consegue operacionalizar e especificar né vender esse produto eu fiz uma uma arquitetura né Fiz o desenho de soluções de marketing de uma empresa eu não tenho certeza que eles eram um bip ou se eles queriam de fato fazer um produto parar de piolhos pessoal que só acompanha os episódios que eu tô aqui resenhando com o Wellington cerveja soluções a gente trabalha também né A gente trabalha sou professor você trabalha também a gente não é só podcast a gente também trabalha assim né faço desenho né trabalhar trabalhar isso arrasta a caixinha E aí um dos pontos né A gente trabalha lida bastante né com toda essa questão de integração de tecnologia esse produto era especificamente para integrar canal de WhatsApp com as filas né de atendimento e tudo mais um sistema que eles têm para atendimento telefônico então a preocupação maior é sempre Buck para guardar essas coisas como é que Acesso rapidamente mas um dos pontos que eu percebi bastante que era da camada muito mais de negócio mas que chegava sempre para a gente na camada de tecnologia era justamente as jornadas de usuário porque por exemplo quando você faz uma jornada que ela começa e termina no WhatsApp o ideal é que ela nasce no WhatsApp do cliente porque senão a empresa é obrigada a pagar tem que pagar né Por aquela planilha de ciclo e às vezes mais de uma vez e é muito você pode parecer assim um pouco de mesquininha ali Talvez né a gente tá falando de cinco centavos num acesso mas cara é para cada operação é cinco centavos milhões né exato exatamente viabilizar é interessante porque se discutir é justamente isso fala a gente quer dar uma experiência melhor pro nosso beneficiário pro nosso usuário um esse tipo de jornada a gente consegue diminuir Quatro Passos cada mas não conseguia viabilizar aquilo economicamente E se eu posso falar um pouco de tecnologia que resolve isso muito bem nós temos uma parceria com a Gênesis ótima opção de Patrocínio aqui para nós também abraço e eles são fornecedores esse tipo de solução embarcada fim a fim quando a gente fala de experiência do usuário ao ponto de pegar ali uma ligação que você fez alguns anos atrás e transpor esse histórico por um WhatsApp deixar tudo muito integrado tudo muito consolidado ali na cara do agente e mais uma experiência ali de voz também de captação de sentimento de voz e pilotando na tela do usuário Olha o Johnny tá um pouco estressado é melhor você abordar esse tipo Claro tudo previamente configurado Mas é melhor você abordar esse tipo aqui de proposta esse tipo aqui de comportamento esse tipo aqui de solução para o problema dele porque o tom de voz dele tá alterado e É incrível isso né porque através do tom de voz a ferramenta já vai captando ali online então um tempo de resposta ab Claro precisa de uma infraestrutura parruda por trás baixa latência para que essas coisas funcionam funcionam bem mas temos assim Tecnologias para o mundo de bippo que já estão nesse nível também então temos aí uma combinação Inteligência Artificial chat generativo aí também e humano que está atendendo e tá se beneficiando disso para poder entregar um atendimento de valor bem legal só que é caro Gênesis ajuda porque querem fazer isso funcionar se querem fazer isso ao contrário das Ferramentas a gênero Patrocínio é baratinho um abraço Gênesis e colocar um complemento ainda maior nessa questão do espectro de tecnologia Kleber a gente tá falando aqui de análise de sentimento voz webserve-se na Uber etc tudo isso deve gerar em torno do CRM Eu imagino CRM deve ser uma palavra que foi umas 10 vezes ao dia no mínimo na como diretor de TI de e eu tenho uma curiosidade como que atendendo vários clientes como que vocês conciliam essas integrações e se conciliam com CRM de cada empresa porque tem dados sensíveis ali né de cada empresa aí eu não sei se o operador da fondeve tem acesso a isso se tem uma integração com a informação do cliente com CRM porque você falou exatamente essa questão de trazer o histórico etc Então você precisa ter de pelo menos uma informação administrativa ali sobre aquele cara né Vocês têm um CRM único cada empresa tem o teu CRM como é que você concilia essa parada toda que você falou são quantas marcas que você tem no Globo 750 Tem bastante gente bastante dados de clientes como é que vocês conciliam isso basicamente são dois modelos de negócio um onde nós podemos prover um CRM E aí Essa gestão do cliente da base de clientes ela fica conosco então nós temos uma ferramenta interna de CRM E aí normalmente nós vendemos isso dentro do pacote bibiou que envolve o agente a estrutura de internet a pa onde ele vai atender ou o computador onde ele vai levar para casa para fazer um atendimento Home Office mas o CRM Esse é um modelo modelo 2 o cliente traz o CRM deles então você vai contratar os meus serviços aqui de Bepo eu vou te fornecer os agentes toda a estrutura de novo toda a infraestrutura mas o CRM é seu E aí eu forneço basicamente o acesso à internet para você chegar no CRM e fazer a gestão de base você tem um site de site com a estrutura desse cara para poder chegar na ferramenta dele tem uma lanter LAN ali ou isso vai vir a internet com alguns fatores de autenticação ali no meio para garantir a segurança e aí eu chego no seu CRM Então você contratou lá os em Desk um serve sinal esse a gente do nosso lado aqui ele tá usufruindo só da estrutura básica mas o CRM a informação do cliente isso é seu tem prós e contras nos dois modelos esse segundo Modelo ele é interessante porque se você não quer mais o meu serviço for um dever e isso nunca acontece porque nosso serviço é excelente que fica registrado nunca nunca antes foi registrado vamos inverter o cenário você tá num outro concorrente quer vir para isso acontece muito e a gente gosta que isso aconteça isso pode acontecer sempre esse é o mais recorrente que abaixa a qualidade dos outros não é enfim se você tá em um outro cliente um outro concorrente e quer trazer os dados esse modelo é mais fácil porque o CRM é seu a base de dados é sua e eu não preciso ter que ficar pingando o teu ex fornecedor para transferir os dados para cá então é mais comum hoje que o nosso cliente o cliente fala deve tenha o próprio CRM dele e aí o agente vai trabalhar com um único CRM Mas se eu for fazer um drill Dawn ali para entender toda a nossa Gama de CRM vou ter vários mas todos eles têm responsabilidade do cliente quero falar com você agora que ainda não conhece a Clever Kleber é uma empresa que já tem mais de 3 milhões de usuários em 30 países com 30 idiomas diferentes que tem trazido Soluções em blockchain criptomoedas e ativos digitais o objetivo da Clever é te dar liberdade financeira para operar nesse mercado de cripto então se você acredita nisso se você acredita nessa Liberdade você já Pensa como a Kleber vai conhecer os caras é clever.io estão contratando também pessoal para trabalhar com cripto com blockchain então se você tem interesse se você tem com respeito nessa área procura Cléber se você gosta de criptomoedas se você opera no mercado você precisa conhecer a Cléber precisa conhecer as soluções da Kleber então o endereço tá aqui embaixo no vídeo para quem não tá no YouTube é cléber.io Vai lá vai conhecer que realmente é o mercado sensacional

36:26até porque algumas empresas Elas têm camadas diferentes de atendimento né perfeito e que giram um torno do mesmo do meu CRM Exatamente vou dar um exemplo e até para a gente vai puxar o gancho de x né que é um ponto que eu quero abordar contigo recentemente eu comprei um notebook e não vou citar a empresa e cara o notebook veio com o cooler do do da placa de vídeo Parado né e esquentando e tal cara eu fui fazer um atendimento né com a galera seguinte eu estou com o notebook apresentando Falha na inicialização ele tá aquecendo né E tem uma semana que ele tá aqui eu queria acionar a garantia e trocar o produto cara aí vem um script gigantesco desliga o notebook aí faz o diagnóstico aí eu cara via chat direto no site desse fornecedor Deixa eu te falar uma coisa eu trabalho com ti eu já rodei o diagnóstico eu tô com a sensorização aqui do cooler o cooler tá parado tá aquecendo confia em mim cara tá tá ruim o cooler temos problema temos um problema dá para você passar para acionar a garantia e tal não mas eu só posso se você vai ter que fazer atualização da bios ainda final Espera aí Aí você tá de sacanagem não vou atualizar nada porque se com uma semana de eu ter comprado o notebook ele já não veio com a BIOS atualizada não sou eu que vou atualizar beleza aí fui no Reclame Aqui e fiz a reclamação como a semana uma semana não dois dias no máximo outra pessoa de um outro nível deve ser de um outro é Central entrou em contato mas tá com problema e tal Eu falei não eu peguei aqui a descrição do chat eu só tô te mandando o voucher para você postar o notebook que eu já tô te mandando outro e por que que o atendimento Inicial já não é assim né Inclusive eu fui tão bem atendido depois no segundo atendimento foi aquele deixar um feedback para quem já não capacito casar na ponta para se ele perceber que é um atendimento pouco diferente pois o cara tá falando negócio tá fora do meu script passa por alguma outra pessoa ou um diferente Enfim no final a empresa trocou é o produtor super satisfeito com o produto novo sem problema o mesmo produto mas passa por essa questão do então é o mesmo CRM o mesmo tratamento Mas tem uma barreira de entrada de filtragem tão grande no primeiro no primeiro atendimento que se você pega um usuário que é um usuário mais experiente né você acaba frustrando a experiência dele né cara E aí que entra que ganha força ou se x e o CS que é Experience Factor do cliente enfim cada vez mais usuários conscientes como você de que as coisas poderiam ter sido resolvidas num primeiro momento e essa é esse é o grande momento do ciecs atualmente um pouco atrasado se a gente observar a gente tá um pouco atrasado nisso Mas por outro lado existe uma barreira também do fabricante em fazer com que as coisas aconteçam Então existe uma barreira ainda de conscientização das empresas sobre a importância do se x sobre a importância de ter uma experiência fim e a fim que Garanta a satisfação do cliente empresas de bippo hoje vem investindo forte nisso através de ferramentas através de crms da vida mas é um desafio é uma barreira assim como o próprio CPF que você tem que repetir várias vezes né porque você digitou depois você falou para um operador Se você mudar de operador você tem que colocar novamente tem uma barreira tecnológica Mas tem uma barreira aqui também Cultural de que Poxa a gente precisa entregar valor num primeiro atendimento já e deixar o cliente satisfeito com três minutos de atendimento seria suficiente mas aí a gente esbarra um pouco em custo não só tecnológicos agora a gente tá falando também de cursos de capacitação do agente porque normalmente o que acontece é o que você falou fui para um segundo nível Provavelmente por um agente um pouco mais qualificado Talvez um pouco mais instruído e esse agente um pouco mais instruído no mundo de bibliou Talvez ele custe 40% mais do que o agente do nível 1 então aqui a gente também tem um desafio e escala né uma escala você não pode jogar todo mundo para o nível 2 pegou pegou a visão de que não é muito simples do ponto de vista operacional do ponto de vista financeiro operacional para fazer com que esse atendimento seja resolvido Já no primeiro atendimento porque o meu primeiro atendimento Teoricamente ele é script script script e o cara não foge daquilo por mais que ele também saiba ele tem ali uma condicional chamar assim quase de prisão para fazer aquilo que está sendo pedido para ele no fim das contas é um funil né se você objetivo final você a satisfação do cliente no resultado da jornada né o sucesso do cliente lá no final não necessariamente você atua aqui no final do Funil no começo também mas aí tem outros pontos de conversão né Essa questão por exemplo Vamos pensar ao contrário né Vamos pensar uma pessoa se você tem acho que acho que a questão do agente bem bem qualificado excelente né mas quando o usuário não é também de qualificado definido exatamente tem o teu ponto do usuário que precisa do step né e em geral a minoria tem o conhecimento que você tem sobre identificar que o cooler parou que rodou um diagnóstico 98% a mais não faz a mínima ideia de que porque a máquina não tá ligando eu fiz as contas não parece muito mais uma questão de experiência mesmo Talvez uma interface onde um usuário avançado estivesse ali uma um pré-requisito mais técnico né e mais adequado para ele conseguir planar e já tivesse um atendimento direcionado mas aí se você pensar a jornada do sexo como um todo Acho que você consegue pegar alguns gatilhos assim né Por exemplo pelo produto um usuário que vai precisar da orientação de senhor viu o seu notebook tá ligado na tomada assim ou não ele não comprou no notebook de r$ 10.000 eu compro para trabalhar A não ser que quer dizer talvez tem também né mas dá para você entender que aquele produto talvez tenha um público um pouco mais técnico não diferente do que um produto de linha de notebook corporativo que [ __ ] todo mundo compra porque empresa compra Então acho que dá para avaliar mas aí entra no desafio do que você falou né porque se você não cuida da cadeia de sexo como todo você cuida no Pedaço só você ficar meio que limitado Aquela aquele aquele nicho né e uma solução que normalmente nós damos lá na empresa para esse tipo de situação são campanhas internas de atendimentos que vão além do básico esperado nós temos uma campanha chamada experts então a ideia premiar bons atendimentos que superam a expectativa Então nesse caso pode ser por chat pode ser por voz não importa o meio de interação mas a empresa premia aqueles atendimentos que olha eu poderia ter ficado aqui no quadradinho no chat mas eu fui além eu falei com divisor eu falei com o meu segundo nível de atendimento e te gerei ali o voucher de devolução do equipamento e resolvi o seu problema no primeiro chamado esse E aí você passou por esse atendimento o agente submete esse atendimento que é tudo gravado para esse comitê de avaliação e a gente consegue premiar Claro dependendo do teu feedback na chamada a gente consegue premiar ali esses atendimentos de destaque então é uma forma interna de tratar de contornar problemas de custo problemas de atendimento nível 1 nível 2 que tem uma discrepância Mas é uma forma da gente fazer isso também ou de fomentar nos agentes Claro nem todo mundo consegue mas de fomentar neles a ideia de vamos resolver vamos deixar o cliente satisfeito e com isso a gente ganha o que ganha falso e ganha brindes e no final existe essa é uma campanha Global onde dentro desse 170 mil colaboradores quem se inscreveu compete valendo viagens pra França valendo viagens para Miami Enfim uma campanha bem interessante para tentar justamente driblar isso e entregar valor nos atendimentos algumas empresas usam desse artifício e essa é uma das formas que a gente tem lá na fontever legal acho que vamos chegar no ponto inevitável do episódio de agora que deve tá todo mundo pensando não acredito que ele não fez essa pergunta ainda né mas vamos ter que chegar lá e acho que provavelmente vamos afundar o episódio nesse assunto a partir de agora você falou Cléber por exemplo um humano que atende no nível 1 ele geralmente pode ser 40% mais barato de um cara que atende no nível 2 né então a gente tem um fator humano de qualificação e de mão de obra de execução de trabalho de fato ainda muito preponderante ainda nesse nesse mercado eu vou te dar um contexto de uma notícia que eu li ontem e aí eu queria a tua avaliação sobre esse cenário do impacto dessa tecnologia no nesse mercado de bippo Claro estão falando de Inteligência Artificial claro né Ela é todo episódio agora a gente tem que falar Inteligência Artificial porque estamos num momento de super Hype do assunto por motivos óbvios né a gente deu um salto aí de alguns anos para cá de Inteligência Artificial generativa que é absurdo né eu tava lendo ontem um artigo sobre o impacto de que a inteligência de sal vai ter nos jogos de videogame mais especialmente em RPG quem joga videogame Você joga pouca coisa atualmente qualquer coisa quem joga RPG cara sabe tem muito diálogo muito história né Tem alguns npcs ali que você interage para ter informações etc e eu tava vendo uma análise um pouco mais técnica né sobre o impacto especialmente da gpt4 que já vai vir Integradas em alguns jogos porque jogou os Inteligência Artificial já dezenas de anos né mas Especialmente na interação do usuário com os npcs são aqueles personagens não jogáveis né e no RPG você conversa muito com eles mas você conversa do tipo ele faz uma pergunta você escolhe entre três respostas ele te responde uma outra coisa etc e que os próximos jogos que vão vir integrados já com Essas tecnologias como a GVT 4 de inteligência generativa vai permitir com que você de fato com NPC né assim como você conversa com seus amigos no jogo online você vai ter a capacidade de se comunicar e as probabilidades de diálogos possíveis infinitas vão ser infinitas isso vai revolucionar os finais de jogos a interatividade Gameplay etc por que que eu dei essa volta toda falei de videogame RPG dá o trabalho dos programadores né porque não vai ter mais essas árvores decisões gigantes não vai ter mais aquela árvore binária que que desce desbalanceada gigantesca né cara por outro lado vai dificultar a vida do cara que faz API de Inteligência Artificial a velha teoria da complexidade ela não some ela só muda de lugar [Música] fazendo um paralelo desse cenário que a gente falou de jogos para o mundo real eu falando de sintetizador de voz falando sobre análise de sentimento como você disse falando de inteligência artificial em tempo real eu Teoricamente já teria condições de fazer um atendimento por Inteligência Artificial por telefone sem o cara saber que ele tá sendo atendido por um robô Você concorda com essa afirmação concordo de cara concordo e como é que esse mercado está se movendo em relação a isso cara aí de duas formas primeiro precisamos correr com isso para folhas para fornecer isso porque é um serviço muito mais barato vou refazer a frase precisamos correr com isso porque isso gera uma entrega de serviço muito mais barata e com muito mais volatilidade com muito mais escalabilidade imagina que eu não preciso de três pessoas para atender 100 pessoas eu preciso de um chatbot para atender mil pessoas então cada habilidade ela é gigantesca temos um modelo já em prática na fondaber França muito parecido com esse que você trouxe de jogos mais de interação e o serviço que foi aplicado lá foi para área de segurança da França na época de covid então a pessoa tinha um número ao governo francês divulgou um número de telefone onde as pessoas poderiam Ligar para aquele número de telefone para obter informações sobre restrições de geográficas de acesso e sobre informações também de locais de vacinação e foi um atendimento basicamente transportado de um chat GPT só que uma base generativa local interna e com esse fluxo fechado com esse corpo fechado de covid e França então Nós criamos essa essa base lá dentro e quando você ligava para aquela para aquele canal de atendimento você ia tendo as respostas baseadas naquele escopo eu sou de Marcelo eu preciso ter informações sobre onde eu me vacina de forma mais rápida E aí a conversa ia fluindo você teve algum sintoma você se sente apto a se deslocar Então já existe isso dentro desse mercado e claro para o Brasil a gente tem algumas alguns desafios como regionalidades como a questão também de mão de obra para fazer isso aqui e trazer para o português basicamente isso também é um problema entre aspas porque normalmente isso nasce em inglês mas com essas com esse avanço a tradução já vai deixando as coisas mais fáceis mas sim então a resposta é já temos isso em funcionamento e a outra vertente eu falei de duas né Então a primeira de que isso já é uma realidade a segunda é como que nós vamos garantir a segurança porque se hoje eu consigo gravar a tua voz e eu transcrevo um texto e peço para que o meta transforme a tua voz naquele texto que eu escrevi como eu garanto que essas validações de segurança essas validações de lgpd vamos chamar assim Estão realmente sendo validadas pela pessoa que precisa validá-las Então a inteligência artificial precisa trabalhar com isso também se blindar de alguma forma para evitar esse tipo de fraude que pode acontecer a gente tá vendo aí que a golpes de onde a pessoa simula ser o Johnny Então tira uma foto do Johnny coloca no sofá um boneco de papelão e vai lá e usa o reconhecimento facial Passou Por que que é assim por que que isso é permitido porque estamos colocando ali na camada de validação uma tecnologia de validação simplista nós sabemos que dá para colocar ali outros métodos de validação facial que pega um nível de detalhes que a maioria hoje dos aplicativos bancários e financeiros inclusive não tá usando porque não quer investir tanto mas existe isso então duas frentes primeiro precisamos nacionalizar isso tropicalizar isso porque já tá funcionando lá fora e já temos cases de sucesso atendemos mais de 100 mil ligações na França nessa nessa época de pandemia para dar esse tipo de feedback e é um feedback se você escuta o áudio e você fica realmente impressionado parece um agente você não consegue diferenciar e segundo segurança observar as questões que a gente tem aqui no Brasil que são muito específicas vou falar aqui de Cultura vamos falar de como nós somos o Brasil é assim e tem uma tendência muito forte aqui de golpes que talvez lá fora não seja tão vertente assim então a gente precisa observar como blindar essas ferramentas para a gente não ter também prejuízo porque acho que essa é uma das grandes Barreiras que a gente enfrenta hoje aqui medo de perder dinheiro medo de fraude medo de evasão de recursos porque a gente não consegue de fato colocar as barreiras necessárias porque elas custam dinheiro também então o pessoal fica aqui Wellington no básico né me valida aí seu CPF e valida aí a data de nascimento da sua mãe invalido o nome do seu irmão qualquer coisa assim a gente fica nesse básico para tentar garantir mas já estamos vendo que isso não é suficiente Qualquer pessoa que tem um roubo de dados até porque se eu tiver aqui os dados do Johnny eu tirar uma foto dele eu tenho lá o número do CPF e teu nome teus dados que eu peguei no vazamento por exemplo se eu pegar sua foto não só eu consigo simular se eu tiver chat PT e um Framework de fake não só consigo simular sua voz numa ligação para validar isso como eu faço o vídeo seu ligando ligando para o telemarketing para poder fazer isso você não precisa sequer tirar uma foto porque faz uma busca na internet ou olha o WhatsApp dele já tem a foto aí para quem não habilitou tá fácil hoje tá muito fácil para o pessoal fazer uma maravilha né se você for no Instagram de onde você consegue fazer vídeo deles e situações Deixa para lá das poucas pessoas tem Instagram aberto ainda porque não tem nada a esconder só do chá de GPT aparentemente mas esse ponto que você tocou era interessante eu tava eu tava pensando mesmo perder a questão de segurança na prática também acho que passa muito isso porque o Wellington comentou tipo a gente tá quer se proteger de uma tecnologia nova que não necessariamente ela é menos seguro do que a gente tem hoje em dia tipo das contas o que principalmente o que a gente tinha no passado né eu precisava fazer uma confirmação de dados para o Imperador Real em nada é mais seguro do que eu fazer uma confusão de dados como operador de Inteligência Artificial né Um operador que seja eletrônico então no fim das contas Acho que até uma questão muito disso dessa legalidade como você tocou de investir em evolução tecnológica E aí de você ter produtos melhores não necessariamente de tecnologias diferentes mas profundo ali naquela camada mas é um ponto que me pega sempre quando a gente discute aqui a gente discute bastante sobre inteligência artificial a gente não só porque é o Hype mas porque a gente gosta bastante desse assunto também né trabalha com isso trabalho como a gente já disse a gente também trabalha não faz roupa de festa conheceu trabalhando né é um ponto ético também a gente tinha uma grande questão que a gente trabalhava com um produto de Inteligência Artificial nessa época Justamente a gente tava um produto ainda em não em prova de conceito mas o MVP ainda né algo ali começando a primeira versão ainda e era muita essa questão de como é que a gente vai embalar esse produto a gente vai assumir para o usuário que esse produto é o que ele é de fato a gente vai deixar transparente ele entra no canal de atendimento e alguns para algumas pessoas a gente mostra o robô para outras pessoas a gente tem um atendimento normal ou a gente tem que falar para todo mundo que vai ser atendido que aquilo é um robô no seu caso é que no caso da sua empresa né que é lida com isso no nível muito maior e principalmente com vários players né Não só vocês que tem esse produto como que funciona isso tem essa preocupação ética Não não só do ponto de vista legal mas o ponto de vista do que como é que a gente apresenta para para o usuário final essa inteligência tá isso depende bastante do mercado do nosso cliente se eu tô falando de uma seguradora É um cenário se eu tô falando de um câncer de uma área de tecnologia é um outro cenário então normalmente existe um acordo quando a gente vai iniciar o atendimento principalmente os atendimentos eletrônicos se a gente já quer explicitar que aquela conversa ela tá acontecendo através de um robô Então temos os dois cenários onde a gente já deixa isso explícito e onde a gente não deixa então tem é a mesma questão quando você liga para um banco essa ligação poderá ser gravado você fica meio que na dúvida se ela tá sendo gravada ou não mas enfim tá dando a impressão ali e você já tá consentindo que ela pode ser gravada ou não então para bancos já tá estabelecido isso e temos aí a febraban que faz com que isso aconteça então no nosso caso no nosso mercado depende da área depende do nosso do ramo de atuação do nosso cliente no mercado dele Para alguns isso já obrigatório então quando eu vou para tratar clientes de seguradoras do ramo de seguros do ramo de Finanças então eu já tenho que deixar explícito ali O que que está acontecendo Ah esse atendimento ele é humanizado esse atendimento ele é robotizado e se eu vou transferir para um humano dentro da experiência do cliente essa informação ela acontece em algum momento olha agora você está sendo transferido para um atendimento por um humano por exemplo então a gente configura isso dependendo do mercado que a gente está atendendo Então não é algo onde nós de bipou regulamentamos quem regulamenta é o mercado do nosso cliente então fica um pouco para nós é um pouco Transparente é um pouco fácil fazer esse tipo de tratativa

58:22existia uma barreira que virou até um filme né que que era o jogo da imitação né formado pelo próprio Alan turing que dizia que a gente chegaria No Limiar da Inteligência Artificial quando um humano não conseguisse distinguir quando está falando com uma máquina ou com outro ser humano e essa barreira na prática ela já tinha quebrado muito tempo antes do chat PT né a gente já tinha chatbots com árvores de decisão tão completas que era na prática era bem possível de você de você saber se se isso tava se era um ser humano poderia desconfiar mas não dava para saber né e agora cara como a gente falou se a gente tiver uma uma page de fake um sentido sintetizador de voz conectado com uma chat PT você não vai saber nunca se quem tá falando do outro lado é um robô ou só uma pessoa picante Blade Runner tá trabalhando já estão no mercado a gente nem sabe cara o chat PT o exemplo que eu dei da França do atendimento que nós fizemos na França o chat GPT não existia em teoria dos backgrounds da vida é chato ter gente não era Hype ainda não era Hype ainda tava escondido perfeito e quem captou isso conseguiu já ir tirando proveito da situação se comparar se a gente escuta 2000 2021 2022 aquilo e escutam uma versão 2023 Você nota a diferença Mas concordo acho que a gente já quebrou essa linhagem entendeu o que é o que não é até mesmo pelo exemplo que a gente deu aqui deu poder simular a tua voz já fica muito confuso saber o que é real que não é uma outra Hype que surgiu esses dias no link de no Instagram que foi o comercial da Maria Rita cantando com a Elis Regina cara que absurdo verdade e de um nível de o meu comentário né como todo mundo que usa em que diz sempre faz um comentário ali disruptivo da coisa mas e é verídico que legal que a gente tá usando a inteligência artificial para o saudosismo também e para emoção porque a gente tá falando no final de pessoas que estão consumindo aquilo então fiquei feliz pelo pelo comercial e pelo uso positivo da coisa também né Vamos tentar colocar o Tupac para cantar com um Eminem lá cinco anos atrás esse deu esse rap se alguém lembra ninguém lembra todo mundo sabia e era um holograma horrível também né Desculpa merecia coisa em meses né com inteligência artificial e não tem como a gente como a gente fugir muito disso né você entende que a gente deve ter um impacto muito grande nesse teu mercado nos próximos anos nos próximos anos sim de imediato curto Médio prazo um dois anos ainda não porque eu acredito que o atendimento humanizado ele ainda se faz necessário ou a culturamento do Brasil para lidar com coisas automatizadas ele ainda é gigantesco tem um dado que é super interessante mais de 20 milhões de pessoas no Brasil não tem sequer uma conta bancária um dado da febraban se eu não me engano Novembro 2022 Talvez esse número tem diminuído minimamente então isso já dá uma dimensão do quanto a gente tem oportunidade em outros oceanos azuis aí da vida então acredito aqui Wellington que ainda não até porque a gente lida com diversos tipos de clientes com diversos tipos de segmentação de mercado para um sim para outros não vão pegar o teu exemplo de suporte técnico Pode ser que aí a gente tenha uma oportunidade E aí as coisas caminham para um outro caminho Mas vamos olhar para sinistros de vida coisas que realmente precisam de um humano ali por trás acho que esse cenário a gente ainda tem uma boa sobrevida do atendimento humano real e não atendimento humanizado tecnológico você acha que em algum momento o atendimento automatizado humanizado será possível é possível dar um senso de humanidade para uma inteligência artificial que esteja atendendo um sinistro de sei lá de morte como se disse acho que a gente vai chegar vamos chegar vamos chegar e acho que já tá acontecendo não na velocidade que a gente espera pouco no Brasil mas muito lá fora mas já tá acontecendo é quando a gente fala de sentimento de análise de sentimento essas questões que são captadas pela voz sotaque que são captados pela voz tudo isso já tá sendo possível transformar e alimentar acho que o principal ponto aqui o que tá acontecendo agora é a gente entender como a gente alimenta um chat de negativo Então essas coisas já estão acontecendo alimentando a nossa base GPT é Vivo né então ele vai coletando ali pelo menos as versões atuais eles vão coletando essas informações e vamos chegar nisso aí muito muito em breve muito em breve você que tá vendo esse podcast da hora tá vendo um monte de problema aqui que a gente tá colocando né e Quer uma ajuda aí na sua empresa faz o seguinte entra no site aqui da Game Bass que a gente pode te ajudar vem-me verso ponto aiou nós somos uma empresa relacionada à arquitetura de soluções a modernização de aplicações também atuamos na frente de PS para ajudar vocês a serem extremamente ágeis então dá uma olhada no nosso site que vai estar aqui embaixo.io e lá você vai poder ver um pouquinho da nossa história do nosso profissionais e aproveitando se você for um profissional da área de tecnologia e tá afim de trabalhar numa empresa legal monte de colega a gente boa e tecnologia de ponta manda o e-mail para pipocar@veme bass.io [Música]

64:34tenho tenho medo do futuro Às vezes o Johnny eu achava que trabalha com tecnologia mas Pois é às vezes eu me sinto Java nude estamos ultrapassados estamos ultrapassados com relação a isso muito ultrapassados a gente fez um episódio duas semanas atrás sobre redes neurais e justamente sobre inteligências inteligência artificiais é generativas né e cara Acho que foi um dos episódios mais Cabeçudos desse desse podcast assim que foi no nível técnico muito pesado tá e cara eu descobri que eu virei um curioso de tecnologia porque eu não entendo absolutamente Pois é cara e a gente vê o como a gente realmente ficou absoleto com o tempo né cara sempre atuei na área transacional de sistemas transacionais ali banco de dados serviço etc achava que eu tava ainda na crista da onda cara nada disso Em algum momento será necessário com o advento da Inteligência Artificial aquele teu springbuti Johnny já era e aí Wellington essa Imagina você vendo uma base técnica muito forte pelo teu histórico profissional e acadêmico eu vendo uma base totalmente de humanas Então minha formação ela é em humanas minhas especializações ela são todas em humanas mas todo meu background de 20 anos de carreira ele é em ti então eu fico aqui se é quase Um Ornitorrinco eu fico é meio caminho ali cara porque ele é feio para caramba

66:18que você tem é completo no sentido de ter uma gestão humana e uma atuação é um pouco tecnológica é um ponto de vista mas se eu for fazer essa análise então o que você que esteja achando bonito OK obrigado mas se eu for olhar da forma como Johnny tá trazendo eu me sinto totalmente obsoleto com relação à tecnologia porque eu não sei programar meu background de ti Ele é um pouco mais forte um pouco mais forte e infraestrutura de data Centers então a gente pode falar de better metal a gente pode falar de conectividade a gente pode falar de algumas coisas nesse sentido mas se eu for olhar para a inteligência artificial eu tô fora tá e como o Kleber faz para não estar fora aí entra o Ornitorrinco com habilidades de gestão de pessoas que aí que eu foi aí que eu me encontrei né Foi aí que eu realmente consegui ter um diferencial em um mundo nerd então eu sou um cara que gosta de galera de ti Vamos fazer uma corrida de rua galera de ti vamos vamos se inscrever numa prova de ciclismo Vamos fazer uma atividade vamos e assim coisas que puxam para o lado humano da coisa porque eu não preciso falar para o meu especialista para ele estudar já para ele estudar ser ele fazer as coisas para ele estudar chat GPT porque ele já sabem eles são os Nerds da coisa e é deve ser no interesse deles fazer isso então o meu diferencial a minha tentativa de diferencial como um gestor de ti é tentar ser o Ornitorrinco com você vou usar é tentar ser o Ornitorrinco ali que quer trazer a parte humana da coisa para as equipes de ti que não é aquele cara que ah tá aqui o seu notebook que eu acabei de arrumar tchau não abraça o usuário entrega valor para ele olha eu fiz isso aqui né Na próxima vez o usuário não apaga os arquivos que tá pagando aqui essa Pasta System a gente vai precisar dela em algum momento enfim o humanismo Então é isso que a gente tenta puxar dentro das nossas equipes para ser um diferencial para 30 a manter as coisas ali calorosas né e não tão robotizadas como normalmente a gente sabe o cara de ti ele é um cara fechado ele não é um cara comunicativo ele não é um cara que faz muito podcast somos exceção aqui sabemos disso então é isso que a gente tenta fomentar nele né se comunica e faça um curso de vendas Eu falo isso para todo mundo lá do time e eu já falei para eles a gente tem uma plataforma de educação lá que era todo mundo fazendo um curso de vendas porque tudo é venda tudo é negociação você vai negociar um suporte vai negociar um sla é venda Então faça todo mundo um curso de venda para você saber se comunicar você entender a dor do cliente para você entender as necessidades deles e assim eu acredito que a gente vai formando um time de ti um pouco mais humano ali um pouco mais aceitável né dentro dos padrões tecnológicos da coisa eu só costuma falar muito em Times multidisciplinares focaram muito em disciplinas técnicas né ah a pessoa tem que saber sei lá vamos pensar em alguém que trabalha fora um pouquinho de programação cara de devolves por exemplo Ah tem que saber infraestrutura tem que saber e tem que saber programar também porque precisa mexer alguma coisa ainda as contas né que a gente vai chegando num nível mais alto é tudo igual e é mais importante você ter outras Skills quando a gente começa a falar de de entender a solução como todo de como você conversar com o usuário proporcionar uma solução melhor para aquele tipo de problema até no nosso caso também a gente que entrega sistemas tem muito isso a gente conseguir desenvolver essas essas Skills de negociação de de empatia às vezes com que a gente falando de conflito negociação comunicação vendas inúmeras soft skils que são negligenciadas pela galera de traíra e é muito louco porque fazendo reflexão aqui Diane estou [ __ ] muito bom para que a gente fala pô uma equipe multidisciplinar aí tem um dba tem um cara de infra um programador um devops e um arquiteto isso aí só que cara é muito disciplinar para gente que editei mas para quem tá de fora olhando de fora é tudo pato é tudo igual porque é tudo nerd e ti entendeu muito disciplinar nada né todo mundo falando coisa que o cara não entende aí você é obrigado a colocar aquele cara análise sistemas a gente projeto que seja para consagrar todo esse Santo reúne a galera ali para fazer as rotinas ali para fazer as deles para depois vender para o sponsor tudo que está acontecendo é um tradutor chamar para andar de moto uma cerveja festival de metal eu mesmo posso fazer isso não precisa de uma pessoa para chamar e e cara mas é muito legal esse teu depoimento cara a gente a gente conversa com muita gente diferenciada aqui né um dos episódios que eu gravei que a gente também tocou nesse assunto foi com a Cláudia marquezane que é eu do Pets e ela também tem uma pegada muito forte de gestão de pessoas né e eu achei sensacional Essa visão de ter de fato pessoas de liderança que focam Nisso porque a nossa área sofre muito com isso cara a área de tecnologia ela tem um problema muito grande hoje eles têm mudado bastante graças a Deus mas era sempre aquela visão de que o melhor técnico e ia ser o melhor chefe só o melhor técnico não sabe fazer gestão de pessoas era aquele cara que preferia ficar Trancado no Quarto programando e não sabia lidar com ninguém né e eu acho que a gente tá tá vivendo uma uma fase agora que a Gente Tá formando líderes em tecnologia né E que isso é super importante saudável para ecossistema né e eu percebo um GAP muito grande no mercado de pessoas assim como teu perfil Ornitorrinco de que consegue transitar nas duas áreas o cara consegue falar de gestão consegue falar de negócio consegue falar de tecnologia eu acho ainda que temos até um gatilho para isso que foram que foi a disseminação dos métodos ágeis de desenvolvimento na minha concepção isso foi talvez o divisor de águas ou está sendo de uma diminuída no Hype também de Squad viajar essas coisas caíram um pouco pelo que vem acompanhando mas quando isso surgiu e surgiu a versão ele era o programador Sênior que conhecia de uma boa metodologia e que normalmente era o cara que melhor se comunicava então eu tenho fortemente eu tenho uma comissão convicção forte de que o ajayo como metodologia spam e todas essas outras ferramentas e boas práticas acho que isso foi o disruptor aí o fator para a gente começar a ter esse tipo de equipe mais comunicativa mais ornitorrinka da vida sabe porque tá forçando o cara que é técnico a interagir a se comunicar com a sua Squad que seja que seja ali a sua Squad pequenininha E aí entra o score Master que tem que traduzir aquilo e levar para fora mas o score Master era no cara do Java que se comunicava bem e acho que assim as coisas foram acontecendo assim foram surgindo os Tech leads assim foram surgindo gerentes de projetos né um pouco mais robustos para mim a coisa começou a acontecer aí não sei quando né se eu for olhar para trás ali em que ano o etc mas acho que essa transformação nasceu por aí é acho que isso gatilhou as pessoas a se misturarem se complementarem nos perfis né tanto aqui hoje em dia mesmo que o processo não seja mais tão sendo tão tão utilizado como era anteriormente como você falou na época do raio essas essas práticas continuam continuam pessoal inventam Safe e coloca qualquer coisa mas no fim das contas deles continuam acontecendo você espera né é esperar que você como desenvolvedor como um analista conversa com as pessoas que integram seu time que você seja proativo que você consiga desenvolver as suas tarefas do começo ao fim e eu acho que começa sempre assim começa primeiro como você falou né aquele cara técnico que era mais sénior ele era a pessoa que comunicava melhor porque parte muito da confiança e para pessoa ser confiante ela ela tem que saber o que ela tá falando e a partir aí vira um círculo Benigno né Ela é muito confiante ela começa a fazer bem e ela começa a se comunicar mais confiança acho que é uma palavra que não pode ficar de fora do nosso bate-papo aqui seja ela de um nível confiança no que você sabe fazer como técnico seja a confiança no nível você gestor como você essa confiança do seu time para fazer as coisas e aí a gente entra no outro aspecto que é de transparência e de o líder antifrágio né Quebrar aquela ideia do líder antifrágio eu tenho problemas em casa eu tenho problemas com meu filho eu tenho problemas com a minha esposa eu tenho problemas de saúde não é porque eu sou o diretor porque eu sou gerente ou porque eu sou teclide que eu não passo por essas coisas e acredito também fortemente que na medida em que você deixa isso transparecer para tua equipe é o primeiro passo para você conquistar confiança deles e aí as coisas começam a acontecer de uma forma muito natural Porque já gerenciei já liderei equipes que em 90% era um gatos escaldados de que não podia falar que ia atrasar que o líder já ia lá e chicotear e tudo mais eu tô num processo de aprendizagem Acho que todos nós aqui estamos mas eu já entendi que quanto mais humano eu sou e quanto mais transparente eu sou com as fragilidades humanas que eu tenho assim como qualquer também até como um jovem aprendiz tem quanto mais isso fica claro para o meu time mais confiança deles eu tenho mais engajamento deles eu tenho e menos problemas eu preciso resolver que ele sabe resolver mas autônomos eles ficam confiança acho que é um bom ponto que você trouxe pra gente também trazer para conversa que a gente precisa desenvolver confiança entre as nossas equipes muito bom eu vou até te deixar um outro convite Aqui Kleber eu tenho planejado para as próximas semanas um episódio que a gente vai Falar sobre formação de líderes em ti Ótimo E já quero deixar aqui o convite porque acho que o teu perfil é super aderente para a gente falar disso cara você tá aceita maravilha então já já vai para agenda porque esse é um grande desafio sabe eu quero fechar com três saias aqui para a gente falar justamente de como que a gente forma esses líderes para para nova geração sabe acho que a gente tá numa geração de transição né pelo que você falou de advento dos métodos ágeis etc mas a gente está no meio de um turbilhão agora com inteligência artificial a discussão do papel do desenvolvedor com inteligência artificial etc e ninguém tá falando quem é que vai gerenciar esse caso de uma forma mais humana eletrônicos

77:25muito bom Cléber cara quero agradecer a tua participação foi [ __ ] papo animal porque eu os meus episódios favoritos do podcast é quando eu tenho contato com alguma área com alguma tecnologia que eu não conheço porque isso aqui para mim é um aprendizado é uma uma universidade né E apesar de eu ter programado um Cívico quando tinha 25 anos essa área de comunicação e mudou um pouco mudou um pouquinho e deu para a gente ter uma um bom averview aqui do da parte tecnológica apesar de ser ter sido extremamente Modesto falando que é muito mais de humano tecnologia se não tivesse falado a gente é o cara fiquei surpreso é de Telecom e fiz o curso de vendas Olha a importância aprendi demais e de quebra essa seja do bolo aqui sobre esse x sobre atendimento humanizado gestão humanizada cara parabéns Muito obrigado obrigado pelo convite super legal também falar sobre isso falar sobre o nosso mercado deixar a portas abertas também para oportunidades para quem quiser entender um pouco mais os contatos vão ficar aqui né no podca sempre o link do LinkedIn aqui qualquer outro link que você queira mandar para a gente coloca aqui na descrição e é sempre bom sempre bom compartilhar aprender também um pouco né da história de vocês do que que vocês fazem enfim obrigado Mais Uma Vez pelo convite Eu que agradeço se você ainda não deixou o like nesse Episódio depois de tudo isso que a gente falou aqui depois a gente ter feito bullying com Johnny e você ainda não deixou o seu like não se inscreveu no canal Você ainda tem mais uma oportunidade de se inscrever e dar o like aqui porque a gente tem um monte de inscritos mas a gente tem poucos likes aqui porque vocês ficam distraídos com o conteúdo e não clicam no botãozinho aqui então se você ainda não deu like clica aqui manda esse conteúdo para alguém que tem interesse nessa área que querem entender um pouco mais sobre atendimento sobre tecnologias de bippe ou sobre atendimento se x e gestão humanizada então dá essa moral para gente que ajuda a gente distribuir conteúdo informação para mais pessoas e é isso obrigado pela audiência de vocês Cléber obrigado novamente

79:48a cerveja no próximo Valeu galera obrigado valeu [Música] [Aplausos] [Música]