Experiência Do Cliente Na Era Digital

0:00é [Música] [Aplausos] muito bem muito bem meus amigos estamos aqui para mais um episódio do PPT não compila hoje continuando aí a nossa ar a trilha onde nascem algumas semanas atrás falamos sobre design sobre front-end sobre you access your way E hoje vamos falar sobre si ex para completar todas as roupinhas de letrinha né vamo lá viu ex-white ex dois vão falar aqui de experiência do cliente meus amigos e como isso está relacionado a transformação digital como isso está relacionado a transformação de negócios e não sempre Obrigatoriamente a Hoje vamos falar sobre sobre todos os assuntos aqui e para bater esse papo bacana sobre um assunto tão tão importante aqui no mundo de transformação aqui na minha frente tá o Rômulo Barbosa grande amigo que trabalha na tekion certo dá um dá um oi aí para galera bom boa noite obrigado novamente pelo convite é muito legal a experiência de estar aqui novamente discutir um pouco dá um tema que é muito cara sempre foi importante e eu acho que cada vez mais vai ser uma importante que exatamente a experiência do usuário do cliente e espero que possa contribuir com um pouco da experiência que eu tive um pouco das possibilidades que eu vejo e da importância novamente disso para o negócio show de bola e lá do outro lado numa ponta remota do nosso Sudeste para quem não acreditava que ele era cárie é diretamente da Guanabara do nosso co-host Vítor Gonçalves dá um oi aí Vitor minha cidade no meu habitat natural mas ele tá sempre aqui né cara fazer um tempo que eu tava devendo presença compila e caixão e hoje a gente vai provar de uma vez por todas experiência do cliente não é mandar coisinha para mimar cliente não é só isso por normal não dá presente né não pô tá bom agora de justificar e deixar galera triste né poxa que mandar champanhe no Natal já era o suficiente né não manda isso daqui tá horrível eu não tô bebendo e para falar aí tem que ter alguém que tenha de fato autoridade sobre o assunto né senão a gente vai ficar aqui de vagando sobre isso então a gente tem sempre trazer um especialista aqui para compor a mesa com a gente e também remotamente tá aqui com a gente Lucas Fonseca o gerente que se ex da Lello da Oi para galera e Lucas representa aí mala galera obrigada pelo convite fazer aqui com vocês é esse convite especial aqui para falar de um tema tão relevante Cês tem muita coisa para desconstruir aqui né Vitor porque eu acho que é não não mandar um bombonzinho resolve tudo não resolve não ôxe deixar o coração quentinho do nosso ele já é bom né é bom 20 minutos quando a operação não se sustenta guarde o custo de ficar mandando um bombom todo mundo fala que o bombom newsletter resolvia fazer milagres é não é free Fire e direto aqui de Uberlândia Minas Gerais conforme com a camisa azul do meu grande time Cruzeiro Esporte Clube show de bola obrigasse na mesa você tá de azul Golden State Warriors eu vou descer de campeão muito bem muito bem galera é tão hoje uma mesa se não é qualificado aqui para falar sobre experiência do cliente eu queria fazer uma introdução básica aqui para já botar um fogo no assunto já passar aqui para o nosso especialista para a gente começar a compreender que bicho é esse de experiência do cliente né quando aquele fala muito sobre tecnologia e falamos muito sobre transformação digital sobretudo né é uma coisa que eu repito sempre dentro do do PT no compila é que a transformação digital em se ela não é centrada na tecnologia né a tecnologia é um mero capacitador dessa transformação de um meio né mas a transformação digital de fato ela está centralizada no cliente na experiência que a tecnologia pode oferecer para esse cliente eu acho que é daí que que nasce tanto essa o relacionamento de tecnologia transformação digital e o papel do ciex da experiência do cliente e etc que a tecnologia permite que a gente tenha um relacionamento diferente mais personalizado etc e aí dentro dessa desse contexto o Lucas como que você contexto passaria aqui para o nosso os nossos ouvintes O que é de fato um se ex o que faz esse bicho que come como se reproduz agora no Globo Repórter Wellington e todos que estão ouvindo não melhor forma a gente começar de fato colocando todo mundo na mesma página em relação aos conceitos né E esse tema né a tampinha alta né tanto muito falando muito disso há também uma grande confusão em relação aos conceitos então a six é o mesmo que atendimento Se quiser mandar um presente um se é quiser mandar um o colorido tudo isso é é um ponto que sim faz parte da entrega desse ex mas é só um pontinho iceberg das empresas que estão fazendo a coisa certa na operação que estão de fato tratando experiência do cliente como é um modelo de gestão de um modelo de negócio de gestão que coloca o cliente o sucesso não é uma tarefa fácil e a transformação digital em muitos lugares que eu vejo é às vezes se apega muito ao método né agilidade a seguir os rituais e fazer tudo Esquece do principal o cliente né eu vejo muito Limpo então para desfazer o conceito a diferença do cliente ela é de fato todo o caminho que o cliente passa antes de se relacionar com uma marca até depois que se relaciona com uma marca em diversos pontos de contato de diversas formas cada vez mais num bolo de transições ali que ele passa para frente para trás no canal para o outro digital online e dificulta a cada vez mais entendimento do que é de fato onde as empresas ganhou o jogo faz com que as empresas tenham necessidade de buscar a assertividade em todos os pontos de contato porque não temos mais controle né antigamente dava para gente comprar uma geladeira ao tomar uma decisão de uma geladeira vou na loja escolha geladeira e compro depois de um pastel usar vou na loja antes de na loja pega o telefone liga numa loja tem geladeira tem quanto custa o total pega o carrinho e rolava na loja e compra geladeira e agora o desafio é eu vou na loja eu pesquisa geladeira que eu quero eu entro no site de Reclame Aqui de redes sociais eu vejo aquele tipo de geladeira eu converso com amiga eu vou na loja Veja a geladeira eu volto para casa acesso a internet ou no Google e faço um emaranhado de coisas e que dificulta Esse controle que as empresas tinham por isso controle estar a mão dos clientes na internet foi é muito show de bola cara já usei contando essa história do cara foi pesquisar geladeira eu já comecei a livrar aqui os casos que a gente passa né de frustração como como experiência do cliente né Eu acho que o mais clássico aí é a venda e pós-venda né você você vai comprar uma geladeira por exemplo você Supreme atendido você consegue consultar pelo site você compra com dois clics aí você recebe o status no teu e-mail tudo uma maravilha aconteceu se você tiver um problema já era é parece que tudo desmorona né esse pode falar faturou passou o cartão fudeu olha geladeira não foi combinado Mas a questão é muito engraçada sobre isso e para ligado esse pedaço da cadeia de valor que eu pós-venda há 78 anos atrás ele fica no motel apartamento tudo eu comprei duas geladeiras duas cabia era o contexto não tá Oi e aí você botou apresentou morar sozinho e com produtos geladeira se não só que claro que é importante entendendo aqui [ __ ] mas enfim o que aconteceu que duas horas da tarde entregaram as duas geladeiras E aí 3:00 da tarde toca o interfone o porteiro fala assim ó tem mais entrega para o senhor aqui o Mais entrego mas muito ficando mais nada é geladeira geladeira não cara tem na geladeira ela tem duas não tá demais geladeira cara então um frigorífico eu falei ele falou assim não não pode voltar a

10:00E aí eu vou deixar mais duas geladeiras eu fiquei com quatro geladeira lá durante um tempo aí eu liguei para a empresa hoje eu comprei não é começa eu comprei na época e falei assim ó eu comprei duas entregaram quatro aí eu quero falar sim mas como é que entregaram quatro expliquei a história né resultado cara ele não tirei eu não queria um jeito nenhum mandar alguém buscar geladeira por fora não junto tem como mandar não tá dando a logística não encaixa para fora de rota que não sei o quê mas ele não tá um monte de coisa frio roupa de Deus cara quatro geladeiras aí eu pensei vou dar para o porteiro ou vender só que eu vou fazer com esse negócio no final dia cara os cara levaram duas semanas para buscar as outras duas geladeiras aquilo que come ocupando espaço acredita nesse eu pensei que eu pensei que o desfecho da história falar e foi aí que eu aproveitei e montei uma sorveteria sei lá alguma coisa do tipo porque essa oportunidade negócio aí E pior se vocês o cara deu fazer essa cagada você precisa comprar de uma só teria cinquenta por cento de desconto que você teria duas aí você começa a viu o jeitinho né que a gente aplicar elas coisas porque eu não tenho dúvidas a gente faria isso pois é exatamente eu faço pensando aqui nessa história se indicará um e-commerce eu um banho né o Varejista que tem uma margem mínima né mas não estou só nesta já já tomou prejuízo não se torna a história cara você vai ter prejuízo imagina quando imagina com quantos estão acontecendo cara que os radium o cara teve prejuízo no estoque na finance na imagem né Lucas porque o cara que ficou com o cara não tinha mais longe por nada na casa dele que tinha quatro geladeiras você tirou a frustração que eu fiz postagem disso nas redes sociais né e comentei Eu comentei até não tô meio comigo porque eu tô mexendo aqui no surreal a marca não se pronunciou hoje cara eu chego e falo com o que quer cor e o que é a marca que presta serviço em massa e Esse começo eu comprei a marca sim é um serviço de massa é uma marca muito conhecida cara reage ali na hora me chama aí resolveu o problema tanto que quando eu tenho algum problema qualquer coisa é Instagram Story faça um minuto de blá blá blá ele reclamando e o cara vem entra de cortar a filha do meu problema e funciona melhor que os aqui de qualquer outra coisa pelos países amigas mas na época não o que mostra a o comportamento transformado das empresas a postura que ela tem diante da nossa mudança de cons de hábitos da forma como a gente reagir a situações como essa sim e acho que atrelada isso também tem Outro fator que é o seguinte hoje você tem muito mais cidade canais de espalhar essa informação né então no meu caso presente o cara quando eu tenho reclamado tem uns alguma associação com alguma marca alguma experiência ruim eu vou lá no no Reclame aqui cara é cara na hora assim são um pouquinhos é por causa que eu vou resolve porque se eu for nos canais tradicionais cara é uma borra sem ser passa raiva é alguém que te atendi que não tem o menor preparo para Fale para te atender e aí gasta tempo gasta cara e a mesma coisa com as operadoras Cara eu tenho algum problema com a operadora eu vou no Anatel cara na hora já resolvi já me exatamente que já me liga alguém qualificado o cara já sabe falar cara vou resolver e é assim porque senão não [ __ ] você passa raiva né E aí tem 22 pontos de reflexão aqui né olho não começou falando aqui sobre a relação venda e pós-venda se você parar para a quanto tempo constitucionais de que treinam sobre vendas e há quanto tempo as empresas investem em treinamento de vendas versus quanto tempo investe em treinamento de pós-venda né porque ela a cultura é tão estudo publicado em 2018 na Harvard Business review like traz o pagamento das empresas brasileiras e qual que é a cultura dominante dessas empresas então 89 por cento da cultura dominante é a cultura do resultado tem que dar resultado vendo atrás resultado imediato e palpável né você consegue enxergar vende 200 só que quando você olha que o quanto eu perdi que não é tão relatam interessante a conta às vezes não vai fechar e vai ficar um saldo negativo mas eu bati a meta de venda é aí né Lucas o ponto Talvez seja o que que é resultado né resultado é só faturamento por muitos anos sempre foi volume de venda e faturamento enfim né E aí vem sempre um o terno no caso aqui do Vitor né é muito provavelmente pode ter acontecido que na hora de estruturar o processo que pedido tinha um dinheiro limitado para fazer um processo de pedido com tecnologia com tudo mas aí vem o fator que as empresas estão se atentando a isso é o dinheiro invisível sempre falta dinheiro para fazer o melhor no começo e sempre sobra dinheiro e os problemas que aconteceram pós porque aí dá uma crise dessa o Vitor vai para as redes sociais outro então fazer sociais e fala tudo errado aí tem dinheiro para pagar a gestão de crise tem dinheiro para resolver o problema da tecnologia tem dinheiro para fazer próximo o dinheiro de nada dinheiro que tinha que ele poderia ter um projeto para o erro não acontecer ele vai aplicar essa grana depois para conta para ter uma contenção de uma quer e depois gerada pelo problema que ele não quis investir é [ __ ] para para para pensar nisso é uma lógica bizarra né ele tem mais o que a gente tá falando às vezes é a cabeça do empresário Às vezes a cabeça de um gestor às vezes não é a falta de centralidade do cliente compondo a estratégia da organização às vezes é um processo equivocado a presença falando desse tipo de coisa agora olha essa situação que eu vou contar que brevemente e ela é um estudo de caso para gente pegar e falar [ __ ] agora acredito nisso E aí manda o atrás e eu tava voltando da Praia Rio de Janeiro como imprimo E aí eu parei o carro duas da tarde mais ou menos uma na frente de uma lanchonete não vou dizer o nome mas darei características e quem quiser de viagem de vir mas enfim aí eu cheguei e falei para ele só a cara eu não tô com muita fome e você Ele fala também não então ao invés da gente pegar a característica mais a gente pegar cada um em sanduíche de 15cm a gente pega o de 30 e racha cada um come uma parte depois você já deve saber pela característica do tamanho quase ninguém soube qual que é a lanchonete vai ter agora viu eu não tô falando aí o que aconteceu é que eu virei eu era o porta-voz ali na relação com a pessoa que ia montar um sanduíche né E aí eu falei assim ó já tinha combinado o pão recheio certo aí na hora do queijo eu esqueci de combinar isso com ele com meu primo e falei com a menina assim quando ela perguntou qual queijo eu ouço isso aí ela foi montão e o bicho de 30 a gente achar ela foi montando ali botando o queijo quando ele a menina foi botando o queijo na outra parte do Sanduíche ele virou e falou assim Ah não na minha parte não poder quando ela falou quando ele falou essa parada cara abrir o Saber Efeito Borboleta filme gospel Kutcher passa a teoria né você faz uma parada aqui só de universo você aonde [ __ ] merda o que aconteceu ali Carrefour ali apaixonou por queijo ela pegou botou o queijo de volta no potinho Aí eu virei e falei assim matéria da minha parte foi aí ela Google Google esse queijo em cima da outra parte né teria resolução do sistema né ponho aqui no trabalho ela não não pode senhor ela não pode porque eu já desafiando eu era muito escroto é muito abusado sabe ela não pode porque aí ela que é dobro de queijo é o dobro de queijo me explica assim explica que a pulso na vida me explica também agora bem babaca né a matéria interação e perguntar batendo se você tá botando metade em cima da outra metade metade mais metade eu inteiro não tem lá de novo aí eu pego sombra no metrô Vitor no metrô não é troca-troca Salon aí eu cheguei falei assim ó não não concordo que você tá me falando eu paguei no sanduíche de 30 centímetros eu quero queijo com a proporção dos Santos de 37 anos se ele vai estar em cima em baixo ou do lado não importa eu tô pedindo para você botar a Kika aí ela não não pode novo de queijo tá bom quanto é o dobro de queijo quatro 75 eu falei chama o gerente não vou conversar contigo aí vem gerente sabe o Jackson eu tinha a Rose a robozinha tão vendo um robô lá de dentro assim a Rose ela super educada aí diferente né ela super-humana chego roubou Aline fala assim depois senhor que foi senhor eu não acreditei aquela que foi senhor tá [ __ ] eu falei é o seguinte pedir um sanduíche de 30 o que devia tá distribuidor entendo só que eu quero que ele seja concentrado uma parte só foi isso não pode ser dobro de Tejupá faz sacanagem aí eu fiquei eu falei Júlia ter pegado uma Lusa colocar suas 1 sobre 2 mais 1 sobre 2 né uma só os numeradores o divisor não dá dois filme Dois que é igual a um não é dois ela não embolar ela e achar que é aquele cara que foi no no programa lá do esqueci o nome do cara que faz o programa entrevistando gente enfim o Jô Soares e foi um maluco lá falando aqui 2 + 2 = 5 ela ia acontecer isso na cabeça dela o resultado da parada para gente avaliar Eu não comi lá obra chutei o pau da barraca creio ó caiu no metrô correndo sair do metrô correndo nunca mais entrei naquele lugar e fala o mal desde então essa grana que aquela experiência me marcou porque que não foi uma coisa de um processo específico foi e a competência comportamental do indivíduo ali o incapaz de perceber e o que é eu tava pedindo não é a quebra de um processo que ia prejudicar o fluxo de caixa prejudicar o resultado da empresa não ia prejudicar Nada cara eu tava pedindo nada carai eu quero carregar utilização Cagou tudo eu falei nunca mais e cara pegando esse teu exemplo e o da do dobro de cada se cai tudo dobrado né quando você receber a geladeira dobrado quando você queria o quê de papel dobrado não que [ __ ] que você tem com dobro ainda então dobrado ver se cai dobrado na conta mas olha só para passar para o Lucas comentar aqui porque isso é isso os dois casos na verdade está falando a mesma coisa eu como arquiteto e tenho sempre ajustar o problema é um problema comum um problema comum é que é e empresas elas criam sempre os preços para normalizar a sua operação só peração é tem que ser padronizada Então eu tenho o processo e esse processo imutáveis de acordo com as empresas né estamos falando aqui do entregador de geladeira que [ __ ] mandar entregar a 10 geladeira o cara vai deixar da geladeira na tua casa e não importa o que você diga e o cara da do queijo que pô você disse é um queijo em cima do outro aí eu dobro de queijo Não importa se a mesma quantidade de queijo não os processos são soberanos e o cliente que se adapte à ele isso não é centralidade do cliente sua centralidade no processo né e isso é muito comum né nessa operação e como é que resolve isso Lucas porque para vocês gerir uma empresa grande e que tem que ter uma operação padronizada serviço até processo como é que você treina esses caras para não será robô Rose e poder entender a exceção e poder primeiro o cliente depois do processo é Um Desafio né bem em um desafio enorme Mas vamos voltar um pouquinho da história do mundo aí né quando a gente era jovem bem jovem estava na escola na escola como é que a gente ganhava estrelinha a gente tem que fazer o quê para ganhar estrelinha ali na prova fazer a lição direitinho né tinha que tirar nota 10 é nota 10 quer dizer que existe um gabarito meu marido quer dizer o que que a gente não podia perguntar isso é só que acertar algo que alguém desenhou com os testes EA construção do mundo das pessoas foi essa a gente não foi treinado para perguntar para questionar a gente foi treinado para simplesmente aceitar aquilo que foi feito por alguém e quando a gente fala e aí isso vem no corporativo né Quantas pessoas tem condições capacidade coragem de que o processo só que assim o processo eles não vão mudar uma luz divina que desce lá do sério fala a partir de agora todo mundo faz isso quem vai mudar processa quem é a mesma características de quem construiu um processo e são as pessoas então quando as empresas não fui eu tô falando de empresas Gerais não dão autonomia para as pessoas questionarem né segurança psicológica essas coisas vai passando de geração em geração o processo que aconteceu há 20 anos atrás e que foi treinado por que antigamente a esteira de produção era assim era tudo igual era tudo na mesma forma então assim qualquer hora inclusive mundo das dos Desafios que não tem como profissional do ciex Além da Lello também que eu tenho movimento experiência alisando que é de levar e para todas as empresas provocar é isso tem que ser questionador tem que ter um propósito para tá ali né então você as empresas precisam os processos obra que precisa de processo a transformação da centralidade passa por da Autonomia e poderá as pessoas mas as pessoas não se poder através de conhecimento então a maioria das empresas treinar as pessoas para olhar sobra aquele processo que você vai fazer você vai pegar o pão para não dá para as pessoas é quente ou frio não vou dizer que o restaurante é mas é quente ou frio se o cara falar morno o cara já não sai o jogo nos para cima já quebrou processo exatamente E aí o desafio é esse assim como é que a gente faz com que as pessoas possam questionar e fazer parte de um processo né de construção das coisas é Em que momento que essas pessoas aí que passaram pela pela experiência com Vitor é tiveram canal um caminho para levar e falar se gente aconteceu isso a gente pode rever o processo não tem ela não tem voz porque é um chefe que manda fazer assim porque assim e assim que vai acontecer quando a gente olha para a centralidade a gente está falando que não é possível numa empresa desse tamanho da o colombiano Federal para todo mundo porque as pessoas não vão em todos os lugares do mundo agenda a mesma forma mas quando a uma clareza é de como as pessoas deve agir muito pautada né como o cliente espera se sentir né é tão presentes um dos princípios dessa empresa fosse a gente respeita o cliente e personaliza o lanche dele tem preço bolsa carro isso ou não se o cliente que achou Você pode abrir esse estão a gente pode colocar uma outra a gente pode de fato perguntar para alguém ou tomar uma decisão dessa que não vai impactar em nada.so sono não podem fazer isso em quando a empresa determina que encontra um caminho que isso é legal isso vai gerar muito mais vi por dentro do metrô e não eu vou levar mais um monte de gente para dentro do metrô para comer o lanche não é não tem essa missão porque o que conta é o valor vendido e não valor do dos vidros que saiu do metrô Quem tem raiva né quem terrível isso então assim quando a gente tem uma estratégia Clara diferença do cliente que é construída a partir da voz do cliente para o presépio subiu tão chegasse e começasse a reclamar assim tudo errado esse cálculo eu não pude fazer o meu lanche tem que ia cobrar em dobro eu não tô confiando o príncipe essa empresa que o Vitor tá entregando para essa empresa Qual o sentimento que ele ele que ela tem esse sentimento de que ele tem autonomia que ele tá sendo valorizado dentro desse desse e o que confiar o processo desse lugar e a empresa tem que treinar as pessoas para entregar a confiança radicalização do cliente não é um robô conversando com uma pessoa que é o Victor e aí quando as pessoas começarem a fazer coisas boas sua Nossa que legal essa pessoa que ela queria um queijo porque ela entendeu que não era o dobro de queijo é um queijo só o Vitor vai ficar feliz e vai contar para as pessoas Nossa fui lá as pessoas não tava entendendo mas ela foi impressionista entendeu E a empresa a marca pode reconhecer essas pessoas diante de todos e quando a gente é reconhecido diante de todos da empresa os outros fala assim nossa também quero ganhar esse certificado aí que eu sou bonde que eu faço as coisas certas e aí o Victor que trabalha na no no metrô lá no restaurante é ali trabalhando Wellington trabalha lá falando eu vou fazer meu ouvido aí o Lucas também vai fazer igual e aí começa a olhar né colher natural orgânico Vai começa uma mudança cultural né então é mais um desafio grande porque o volume de gente é muito grande é o que tem redes que tem um volume de gente também tão grande e não acontece isso e outros que tem muito grande e acontece né Essa questão cultural apega muito forte né porque você como como colaborador Como funcionário daquela empresa você tende a seguir onde a manada vai né E aí se você é o cara que questiona você e você é reprimido culturalmente né Lucas todos os outros que Talvez tenham pensado em fazer algo melhor vamos voltar não vou falar nada porque se o outro apanhou porque queria botar metade do queijo no lanche do cara e questionou e teve problema não sou eu que vou questionar se o cara quer o lanche quente ou frio Talvez ele queira amor no né E aí você reprime possíveis melhorias de processo e possíveis melhorias de experiência né porque a cultura sofre me esse tipo de iniciativa né e tipicamente eu vejo isso com uma empresa que são muito Hospital né porque é aquele processo uma do seguir o feedback não volta né e normalmente se alguém que pensou da frente de uma tela exato não tá lendo lacamovel do pedido do cliente né é uma vez que você vai vir gente até depois vai abrir por isso eu pensava que não contará um pouco sobre isso mas eu saber se tem alguma Todd alguma coisa que entregar dobrado numa eu trabalhava numa empresa que tinha um problema ela entregava tecnologia nos comércios planeta entregava maquininha no comércio lá de cartão e é uma empresa Nova E aí começou a ter muita reclamação de o comercial que os clientes reclamavam comercial e o comercial reclamava com o atendimento logística com essas partes porque ele não tava levando o sucesso do cliente pode ser o cliente não tava conseguindo usar maquininha picada todo mundo tinha hipóteses para isso ele as hipóteses não todo mundo te a resposta perfeito por que que tava acontecendo isso mexendo o processo e lá e não resolve E aí eu gosto muito acontece história porque eu peguei uma moto é aquela aquele negócio três proteger o braço aqui para igual motoqueiro mesmo um gastei com o dono da quarteirizada dessa empresa e falei deixa eu fazer uma visita Mas eu não quero que ninguém tudo motoqueiro saibam que o que eu tô que eu sou dessa empresa né contratante pois conta que eu fui contratado por você subir na moto e andei com eles para todo lado um dia inteiro no sol eu fui descobrir que o que que os clientes não conseguiam usar porque primeiro que hora que o motoboy batia lá para entregar um salão de beleza no uma lanchonete social medo de abrir a porta porque não tinha uma identificação não sabe o que é e as pessoas pensavam acha que era fiscal tá um Brasil é um país de negócios não não não fala né irregulares é negócios informais informetrics com porção fiscal que não abre essa porta de jeito nenhum E aí já o time já tinha dado solução para não vou fazer um super kit é que tem todas as informações como é que você abre como é que você instala como é que você usa É mas o motoboy recebeu aquele ali na caixinha falou tá bom vou entregar chegava lá entregar uma caixa naturalmente observei que as pessoas pegava esse papelzinho jogava fora que já que ele abre direto usar Então você jamais nós descobriu descobriríamos a solução se alguém tivesse da campo para de falar observar e ver como que era cheguei lá e fiz um manual para o motoboy Como que o motoboy fala ele fala que entre um e outro meu WhatsApp então gravei vídeos pelo WhatsApp para gente partir de agora nós vamos chegar para me entregar vamos abrir a caixa não abriu o saquinho que tem os manuais e vamos explicar esse manual aqui é para isso não é o que é para isso que é país e vamos trabalhar dessa forma mas na frente do computador no ar condicionado As coisas não acontecem ninguém vai ver essas coisas porque essas coisas não são públicas na eu tenho medo de abrir porque eu sou informal alguém não deixou o papelzinho para mim eu fiquei papelzinho fora ninguém admite essas coisas então esse é um trabalho que cada vez vai agora esse outro executivo estão indo a campo para de fato ouvir a experiência sentir ele somente observar porque uma coisa eu sou muito defensor das pesquisas né O Sat é o costume de fora e Mas isso não resolve todos os problemas strass sinais que precisam ser mais investigados não se eu chegar e falar assim ou Vitor se você gosta de mim cara aí na sua horta admiro gosto de você e tal mas se eu se eu tiver perto do Vitor e pensando aí o vídeo falando assim não é um cara fala fala fala um monte parece estar nada é natural ser humano um diante do outro não ser extremamente sincero por mais que nós tentamos ser sincero é natural que existe um Patrol social né não vou Contrariar o Lucas né coitado o cara é um cara gente boa mas não vou falar tudo para ele é assim que acontece então um deles é terrível se não tivesse os filtros sociais né cara Queria que chegasse serviços gerais aonde mas por essa questão que começou lá no na experiência do eu tô no metrô é e na geladeira né é isso gente assim a gente tem que formar as pessoas E aí vamos começar lá na base nós temos formar nossos filhos até informar as crianças para ser questionado duras essa transformação dos negócios ela e o eles mudarem geração também sabe que a juventude precisa começasse a questionadora entender que o processo precisa ser mudada que ele é construído por gente então a gente somos gente somos nós eles vocês enchem todo mundo muito bom eu quero falar com você agora que ainda não conhece a Clever Clever uma empresa que já tem mais de 3 milhões de usuários em 30 países com 30 idiomas diferentes que tem trazido Soluções em blocos em criptomoedas e ativos digitais objetivo da Clever é te dá liberdade financeira para operar nesse mercado de cripto então se você acredita nisso se você acredita nessa liberdade ou seja Pensa como a Clever vai conhecer os caras é Kleber. Aí o que estão contratando também pessoal para trabalhar com o crypto.com blockchain ou se você tem interesse sustém com respeito nessa área procura Kleber se você gosta de Crypton moeda se você opera no mercado você precisa conhecer a Kleber para conhecer as soluções da Kleber tão o texto aqui embaixo no vídeo para quem não tá no YouTube é Kleber. Aí o palavra conhecer que realmente o mercado sensacional e Eu imagino que a gente vai trocar que alguma ideia mais específica sobre métricas eu só queria trazer uma coisa cara na mesa aqui eu também quero ver opinião de vocês a ombro e Wellington Óbvio do Lucas e uma situação que pega especificamente os movimentos nas competências o cuidado com as pessoas para elas ter essa sensibilidade não é que também te fale não se não ficar escravo por pelo processo Olha a situação eu não sei não quem sabe não lembro se eu já te contei isso já contei aqui no de pequeno pupilo no episódio de Vida Saudável da aliás vai lá eu tive um câncer anos atrás no dia que eu descobri cara primeira coisa que eu pensei Ah vou fazer uma porrada de exame e o quanto mais cedo eu fizer e tiver resultados antes eu vou correr atrás da do que tem que você fez né o pirralho para ir aqui aí eu fiz tudo muito rápido felizmente Tudo aconteceu muito rápido e no dia que eu fui a tomografia do abdómen Total fiel você direto natural para você gritar trás de tudo né eu fiz o exame e aí eu falei com a menina que ela era técnica que recebi acho que ele tem a mágica recebi as pessoas na ante-sala para fazer o exame um médico radiologista conduzia o exame lá dentro efetivamente na cadeira da sala de comando E aí quando ela me levou para dentro da sala eu virei e falei para ela assim você sabe quando ficar pronto o exame e ela falou em 2 dias 3 dias úteis algo assim tá dois Jesus esteja sendo que isso era uma sexta-feira então seu na mesma hora eu pensei dois três dias úteis por só botei isso na quarta cara de sexta tá que não aconteça Epa Olha o impacto no que eu vou falar emergente E aí ela virou eu perguntei para ela quando dá para ter os tá doente ela faz o seguinte ó ela quebrou um processo Olha o que ela fez ela falou faz o seguinte Anota meu número me manda uma mensagem no WhatsApp para Oi boa tarde o médico vai tá aqui ele já tiver lá o dado eu tiro uma foto do exame no laudo e te mando e depois tu vem aqui pego a imagem ele tá com cara de ter feito no sábado dia seguinte eu fiz os amigos hoje com treino à tarde na sexta no sábado dia seguinte quatro da tarde liguei para ela falei e aí tá pronto é o Victor ele tava lá pera aí segura aí 10 segundos voltou ela tá pronto vou te mandar a foto do áudio falei beleza olha agora peguei o Aldo vi tava tranquilo não tinha Metade dos pega daquele alívio mas vai que tem Ai que a outra roupa que são cara já tem me espera né mas não tinha nada beleza daquilo eu mandei a foto para o meu na época oncologista que me acompanhando e falei assim ó tá aí cara não tem nada marcamos um Gol ele pôrra golaço nisso com esses animans ele me colocou em contato com o meu cirurgião que me operou e sabe quando que eu operei na quinta e no mesmo dia que eu operei eu saí do hospital Eu talvez a receber esse somente o resultado desse exame ele tem quarta o que eu já tô E eu lá para segunda ou terça-feira né E esses dois ou três dias aí você tem que empurrar para frente a cirurgia você ia não ia operar lá para segunda ou terça-feira e fico imaginando sentiu lado e eu tô emocional né nesse estreia Cara vocês que esses dias se remoendo pensando tá valendo já é muito com essa menina assim fico pensando aqui em duas situações a comer essa menina na tua perspectivar merecer um prêmio pela ser pela ter quebrado o processo né e teve outra ter passado isso para você e você pode ter dormido calmo né E por enquanto isso foi benéfico para você como pessoa mas ao mesmo tempo imaginando a dupla de empresa acho que se ela se alguém soubesse dessas pessoas não teria sido mandado embora provavelmente que ela quebrou um processo de é louca essa né esse é o ponto que eu queria levantar aí você você quer complementar ou então para fazer o comentário vai trazer aqui um ponto que o essa história revela traz uma reflexão sobre mais conceitual sobre a experiência por Acidente ou a experiência intencional né então por um acidente essa menina tinha um propósito que ele ajudar o Victor mas não era minha intenção da empresa fazer isso porque o processo da empresa era três dias úteis então quando acontece esse tipo de coisa que encanta é importante sempre a gente pensar se postará que foi um acidente que sofreu um acidente é das pessoas você dente a isso né acidente não necessariamente é um acidente negativa mas por um acaso existe essa menina que pensou no emocional do Vitor e foi lá resolver o problema dele né Se fosse intencional todo mundo poderia fazer isso todo mundo o processo não seria espera três dias seria quando tiver pronto eu te mando um WhatsApp né Assim como prender uma vamos voltar nesse nesse nesse exemplo mas uma amiga me mandou que foi pedir uma pizza no o WhatsApp é um canal disponível da pizzaria e vou largar pedir uma pizza lá imediatamente o atendente falou lá é do WhatsApp tá bom vou te mandar o link para você entrar no aplicativo e fazer o pedido por lá e aí ela falou assim Ah mas eu não posso fazer por aqui no final do que o sistema fica direto na cozinha né pela deixa o papo aqui pode falar palavrão pode pode estar borra [ __ ] que pariu pegas inferno desse WhatsApp envia na cozinha então que ninguém quer saber ela tá lá então o processo ele passa à frente da experiência e ninguém questiona no caso da menina que que ajudou o Victor Ela poderia ser questionada Esse é o resultado mas ela tiver a firmeza do propósito ela ia chegar lá e falar sozinho desculpa a gente vai ser um ser humano lado ansioso pela resposta fica a gente não pode fazer isso para todo mundo partir de agora Que tal então numa situação que envolve um câncer uma doença mas sim série viu né que era um fator emocional que poderia piorar o Ítalo ele tem gente que tipo três dias esperando a gente Azul deles não tá tendo uma o Zoológico grande poderia piorar qualquer situação dessa Então sempre que a gente recebeu um suas passar por situações dessa é bom gente é até como nós aqui como comunicadores né estamos participando aqui do podcast e você sempre fazendo um podcast ou comendo palestra para todo lado é o quanto a gente tem que transformar experiências acidentais e experiências internacionais isso é a centralidade isso é a evolução da Cultura eu acho que não tem como a gente falar de experiência do cliente né Lucas sem a palavra chave que é empatia né vocês colocaram na posição desse cara e do desejo desse cara e como ele poderia ser impactado de forma positiva na função você tem dentro daquela daquela empresa que querendo ou não você tá carregando o nome da empresa né então e cara CNPJ eu não tenho empatia por ninguém quem tem empatia só o CPF que trabalham nesse npj né Então como que eu utilizo simpatia da a pessoa que atendeu bem o Victor que entendeu a situação dele e que aliviou toda essa situação para ele como que isso retroalimenta de fato uma experiência né look ficou por quê que isso é porque veja provavelmente brincando com a explicação que você deu anteriormente quem fez esse processo de três dias não tá ali no balcão vendo angústia das pessoas que tá passando por isso né E aí você tem uma pessoa que tá lá que sabe o que tá acontecendo que pode retro alimentar esse processo com esse feedback de gente só que o exame sensível Só que tem um ser humano do outro lado que tá sofrendo tá passando por um momento difícil porque a gente não rever esse processo E por quê que isso nessa nessa experiência acidental Não é isso não viram processo padrão né e eu sempre acho que as empresas que são bem sucedidas tanto do ponto de vista de experiência dos funcionários quanto de experiência do cliente são aquelas que são abertas para receber unretrofied BA o rosto né porque se você faz um processo você não é não é avaliar ele e não pega um retorno daquilo para poder ter um PDC a daquilo que você se avaliado e melhorado você vai morrer na ver um sempre né E para quem acredita que um dia só por causa eu nunca é melhor então se você não tem uma retroalimentação você perde muito dessa utilização que é de quem tá lá na ponta né Lucas quem tá sentindo ali e que pode de fato complementar e melhorar o processo e fazer esse acidente virar um padrão né é ou é lá na Lela ele tem um sejam um processo lá no caminho é de outro tipo de gente lá quando eu entrei lá já tinha um mecanismo de reconhecimento Então eu tenho Mandou bem os alelos um gritinho de Valeu parceiro é que envolve até ecossistema hora da empresa então não se aquele mês assim o Victor fez um negócio qualquer pessoa uma dentro aconteceu hoje eu sou do vídeo mas ele mandou bem e e coloca uma moedinha interna se for uma atitude Alelo vai ganhar eles mais dinheiro estreou os conhecimentos com planos de X então poxa se aquele aquilo que melhorou um processo a partir de uma dor de um cliente melhor um processo de lente ele vai ganhar uma do bem com todos de x e isso quer dizer que mais dinheiro e vai ser reconhecido perante a empresa interpôs a centrada no cliente e processos nenhuma das diretrizes que a gente vai reconhecer as pessoas que resolver um problema individual cliente porque senão a gente fica apagando fogo é assim tipo assim não resolveu só um problema que é tem que resolver é legal mas que aprendizado esse problema gerou para a gente muito explicar para a empresa e ele e validar né ia fazer isso a festa então é de reconhecimento de cima das grandes vitórias do processo de cultura que ele está fazendo que é de fato reconhecer pessoas e cada time conhece as flores o bule existe é algo que tu hoje precisa passar pelo cio para falar se vai ter assistido não é um processo Inicial caiu passando por mim por um validador para direcionar as pessoas da fazer o uso correto do quilo né mas é um reconhecimento de Centralizado né com valores Claro reconhecer o último dão melhor processo então algumas melhores MS sentimentos cara é aproveitando esse esse ponto eu queria trazer aqui para discussão um essa questão da experiência por um conceito mais da tecnologia em si né É até para pegar o gancho aqui de como Vitor falou de métrica de evolução etc quando está falando de produtos digitais né a gente trazem o mundo de agilidade para o mundo de validação de negócio incremental etc eu queria que o Lucas falasse um pouco para gente do papel do ciex nessa evolução os produtos e principalmente pelo seguinte é quando a gente fala de desenvolvimento de produtos que são incrementais etc muitas vezes e nascia ali de 1-mcp que cara não tem uma perna não tem braço algumas coisas não são como deveriam ser E como que esse cara ele pensa nessa evolução para que o cliente seja bem atendido em todas as fases Lucas o que cara Às vezes o cara você tá nascendo uma um produto uma empresa com uma com conhecer melhor você não tem condições estão CRM tem um canal de atendimento você tem que ilimitada como que isso entra nesse pai Pilar em de evolução não é preciso de um contexto de transformação digital para que o lance sem bebê captura e esses problemas tem a métricas de experiência e a minha próxima implementação desse projeto desse produto venha de acordo com seio do meu cliente não é para quê e não evolua somente tecnologicamente mas que eu evoluo também fato com a experiência do cliente que ele de fato seja bem atendido naquele sentido da da da da tua visão aí Lucas nem se focando mais além de produtos digitais tá legal gente assim eu uso eu vou à escola multa que foi-se o tempo em que os clientes queriam que eu fizesse produtos para eles ou né É Hoje os clientes querem o palco um produto com eles com com quer desenvolver o meu cliente no processo de criar Só porque eu não tenho obrigação de adivinhar o que ele quer mas a relação ela é de uma via de Mão Dupla é a consciência que o cliente tende me ajudar através de feedback de mil teste de protótipos qualidade e a minha intenção de querer que ele ajude faz com que as empresas é que abram espaço para isso torne mais centrado clientes então quando o que que acontece muito espírito é um braço uma perna ou então precisa ver se não evoluir né então a filha daqui a pouco a gente tem que de fato lançado em paz vai gastando todo dinheiro né bebê está tudo bem Tem um monte de cliente lá e nunca mais vai evoluir só que daqui um ano não tem mais sentido do que outras empresas já criaram outras coisas comeram além do um bebê O problema não é com pra mim é o caminho né gente não visão mínimo muita formação diz que envolve é de tecnologia estes que desenvolvem que historicamente estão focados no desenvolvimento funcionalidade net precisa fazer um trabalho forte de conscientização é para isso e cases construídos uma visão centralidade que se multiplica dentro das empresas né a gente esse é um desafio para mim acho que é que tu quer fazer as áreas de tecnologia é de fato um o código digitado lhe para lançar um produto não é para lançar um produto é impactar o cliente resolveu uma necessidade dele né então a gente vai passar ainda já tá evoluindo muito mais passa por um processo de conscientização disso demostra que os produtos que envolvem e construídos com cliente é tem mais sentido is passa por uma mudança cultural para a empresa de novo gente porque quantas empresas estão Preparadas para pedir desculpa para o cliente certo para limpar se posicionar como uma empresa que quero ouvir o cliente porque a nossa mentalidade era eu tenho que acertar porque eu o Netflix da certa quando eu abro ele eu sei já filme que ele vai Me direcionar é o filme que eu mais gosto mas eu tenho eu tenho eu posso mudar de bolso de filme eu vou cansar de vestido de terror eu posso mudar a passar assistir um filme de comédia que hoje meu dia não foi bom né então Hum será que o modelo Netflix que nos entregue é o melhor será que o Netflix Está capturando isso a chamamos bem-estar é através de métrica que um cliente fica cinco vezes vendo um filme de terror depois passa um filme de comédia dados ajudam a fazer isso né então é Um Desafio grande que tem que tecnologia não tem que caminhar sozinho o time de sexo ajuda a orquestra isso tipo de design junto ajuda a orquestrar esse movimento traz ferramenta traz método envolve as pessoas no processo de construção entrega dyscovery pronto com só escorrer junto com tipo de tecnologia é ele mostra que o caminho é de co-construção de colaboração e não mais de eu desenho como um piolho eu faço histórias eu te entrego E você só desenvolve e tá tudo bem todo mundo vai bater Paulo para gente uma das técnicas que eu gosto de levar nas palestras sobre centralidade do cliente das pessoas individualmente é toda vez que você chegar em casa depois do trabalho vai deitar Fecha o olho e pensa assim aqui que me faz comemorar com a minha esposa com meu esposo com meus pais que o meu dia foi bom dentro da empresa então eu perdi eu chego eu que o padre trabalhar eu falar hoje é dia de comer uma comida japonesa é uma pizza aquele dia foi muito bom porque que eu tô comemorando porque eu entreguei um projeto que demorou um ano que teve 250 pessoas envolvidas 55 milhões de reais mas eu não sei o impacto que ele teve ou porque eu mudei o a, eu atualizei em tecido um chatbot que mexeu com o impacto de muita gente e por isso eu de faço conseguir enxergar aqui a mudança existiu ali as pessoas que comemoram os simples mas com impacto elas são muito mais centradas em clientes as pessoas que comemoram os grandes projetos é que que também pode ter impacto no cliente tem impacto no cliente mas comemoram pelo motivo errado que é Nossa acabei de entregar um projeto enorme projeto gigante Nossa milhões de reais que a gente fez 10 milhões de reais que a gente fez essas pessoas estão comemorando as coisas erradas então a tecnologia para ela e financeiro para jurídico é para tudo se não é uma área com a mentalidade a ser desenvolvida e não é uma profissão do futuro não é uma letalidade do Futuro A mentalidade do presente que vão levar as empresas do Futuro muito bom antes de ouvir o Vitão aqui sobre sobre essa questão do dos papéis e tal ninguém melhor do que ele para dar sua contribuição aqui eu queria passar para o Rômulo para gente pegar um lanchinho aqui do que o Lucas falou que a questão dos dados você que é o cara que que é da área de dados etc a importância de você ter uma empresa né rumo e um produto que seja de fato deitar driven para que eu consiga ter essa tomada de decisão e inclusive sobre o comportamento do meu usuário o exemplo que o Lucas falou será que de fato o cara que assistir terror para lá vem do filme depois eles sei lá cansa e vai ver comédia etc são insights que nem sempre você tem de forma empírica de frente com os caras e aí você capturou esse e sites através de dados e a importância de de fato você ter uma cultura da Padre vem né que que eu faço um pouquinho sobre isso bom isso é fundamental é essa questão de você tomar decisão não somente na questão do filho em né do da experiência do espiritismo do fim do lado empírico Mas você também te dados para tomar decisão né com os anos atrás eu tava numa alta Startup é que que o uma parte da trajetória essa estampa era fazer bot chat Box né Vamos então foi um momento que todo mundo queria fazer chatbot tal e eu como fornecedor desse tipo de projeto eu me deparei com várias situações que infelizmente não é hoje talvez a mentalidade tenha mudado mas o foco era mais fazer o projeto por fazer para falar o Léo sou inovador que eu tô mostrando o chatbot do que o Fit vamente fala cara que problema eu estou resolvendo no meu cliente o que que eu quero entregar de boa experiência né de ou coisas básicas é que o que Teoricamente o chatbot Teoricamente não de fato ele pode resolver Desde que seja bem desenvolvido mas na prática O que houve foi Infelizmente mas a questão de cápsula sabe que o meu concorrente não há sou eu preciso ser primeiro eu preciso depois fazer mídia base e tal do que resolver o problema do cliente e aí muito dessa questão que a gente batia como fornecedor né de conhecedor da tecnologia era Cara preciso entender primeiro é qual é qual é o tipo de diálogo que eu preciso desenvolver dentro de um chatbot porque cara é a maneira que um cara conversa no sua diferente de São Paulo que é diferente do Nordeste então a linguagem ser diferentes mas as as peculiaridades da linguagem e o segundo. Exatamente isso cara beleza eu coloquei o chatbot no ar mas eu preciso aqui o que que tá acontecendo que que [ __ ] aqui porque tá dando errado porque tá dando certo que que você ajustar e é aliás eu tive até experiência pessoal recentemente que eu mudei de residência aí eu entrei numa uma empresa que fornece energia eu entrei no chat balde dessa empresa que eu tô fazendo uma troca tal de titularidade cara fiz duas interações ela não lembro que eu falei o chatbot Ah desculpa não entendi cara isso para mim é um é um erro brutal quem nunca xingou Alex aqui não entendeu alguma coisa que você pediu né porque não mas Coitada da lexa mas isso tem um tem você tem dentro da árvore de construção de um chatbot você tem as saídas de e falar cara se se usuário falar duas vezes não entendeu Espera um pouquinho que vou te colocar para um especialista você não quebra a experiência do cara aí né O que nesse caso que eu tive e eu vivenciei em outros e aí eu acho que é um um feeling que hoje não se fala mais e já viro o na tem muito mais princesas ruins do que boas porque primeiro aí envolve que você comentou nessa nessa questão aqui cara não houve uma conversa das áreas de negócio Quais as técnicas de placar eu preciso ter uma integração preciso saber se o cara é meu cliente ou não Poxa já dou um tratamento diferente para o cara já deu uma boas vindas de uma forma diferente segundo uma questão de acompanhamento falar sobre as métricas Olha que que teve de coisa boa que tem coisa ruim que isso melhorar de atualizar uma biblioteca treinar mais o robô para ser mais assertivo na resposta obviamente é implementar novas palavras que eu vá mente natural né que vão virar outras palavras vão ter pessoas que vão fazer brincadeiras ali algumas não não de forma interessante né uma palavrão tá mas eu preciso aprender com isso para ter uma experiência interessante na ponta e o que na época acho que a mentalidade mudou um pouco eu se é que ainda não tem essa esse mais de 7 eu tenho impressão sabe eu preciso que ainda tem muitas empresas ainda aqui que é o novo que é lançar gipsy lançar tá umas faltam mente além de experiência do usuário cara sim pode escolher de você só vai conseguir de fato o contornar essas essas experiências frustrantes né se você tiver indicador né nem por exemplo exato quantas vezes vou pegar o exemplo que você deu o chatbot de quantos atendimentos qual porcentagem o robô não entendeu E frustrou o caro né não tivesse informação e saber o que o que levou aconteceu aquele erro eu nunca vou conseguir de fato lançar uma nova versão desse produto que corrija essa essa frustração do cliente né precisão tudo tem que ser verificável e já até já vou passar para você mas assim aí a melhor filha do Bradesco quando ela foi lançada é a propaganda que vi na televisão ela tá aprendendo então pode ser que o eu vou errar que eu não vou te entender só você precisa do cliente está muito atrelado também é um papel do GPS né se você hoje em dia eu se eu for para qualquer lugar sem um GPS até dentro da minha cidade aqui que não é São Paulo que não é Rio de Janeiro eu preciso por GPS mesmo sabendo o caminho que eu me sinto seguro com GPS né e a diferença do ambiente externo conduzida por uma ação Claro aqui que alinhar expectativas ó eu tô com chatbot espera pensar você quer ajudar a gente a construir ajudando a gente é construir se der errado aqui só se ela não te entender a gente tá capturado isso aqui na próxima vez Ela entenda né E foi legal quanto vão tá falando na televisão apareceu conectar deu uma perder um pouquinho a televisão lá no fundo e é exatamente momento que ele fala sério a conexão com o cliente perdeu né os dados servem muito para direcionar mas aí eu vou trazer só um pontinho que foi complementar aqui é o e também é importante não dados eles são essencialmente E se ela fica passar um pano nele perceber e polegar o que você falou o que você falou não só pelo filho mas também pelos dados ou seja certa você trouxe os dois né só o ser humano é capaz de está diante de mundo ser humano e entender sobre dores sobre essas coisas certamente e o exemplo que o Vitor trouxe pessoal dele nessa questão da doença foi cara Exatamente isso se a menina não tivesse o filho de se colocar no lugar de falar cara eu vou mandar essa laudo para ele no dia seguinte porque aquela isso é super crítico mas sensível a uma informação que o cara tá outra tá ansioso então exacerbate the machines cara é o lado emocional não lado pessoal da pessoa né Tem gente poderia tar numa outra situação do vídeo aqui é o seguinte eu tenho uma viagem marcada para amanhã se eu ficar sabendo desse resultado antes Talvez eu nem vou poder viajar não vou dar conta de viajar que eu não vou conseguir resolver o meu problema Então olha quanto personas e comportamentos e unicidade né e a rua é importante do processo como esse No total o teu eu dois comentários aqui é o primeiro mas um site de algumas ressentido por vocês aqui é muito difícil tem serviço E aí leia-se serviço algo entrega através de um produto digital também ou seja uma aplicação ao qualquer coisa do tipo mas tenha muito difícil um serviço prever todas as situações para promover o melhor para quem tá na ponta outro exemplo o cara eu só chego exemplo eu sempre óleo para serviços com a perspectiva de tem os projeta Carol eu acontece nada acontece muita cagada com você você é muito observador não sim os dois e quando eu olho para o serviço eu tô olhando para o camadas quem consome quem o organiza e presta o Luigi time o ferramental de baixo dores envolvidos o movimento daquele que consome então é basicamente isso mas jornada que você vai vendo a emoção determinada pelo por uma ação ou a emoção que despertará por uma ação que aconteceu então basicamente é isso aí olha a situação é eu fiz um uma viagem para Cingapura anos atrás cara era o meu sonho Eu só tirei um conhecer Paris Torre Eiffel em Nova York eu queria passear por baixo estou aqui para Cingapura tu precisa ter o comprovante de vacinação contra a febre amarela e olha a cagada que eu fiz eu peguei o meu certificado de vacinação eu consegui vacilei peguei a gente ficar internacional só que ele estava atrelado a um outro documento Por que rezava a lenda que ao entrar no país que você quer fazer a mostrar o documento o passaporte e um documento de identificação de vacina né só que o meu documento Este cartão de vacina não estava atrelado o passaporte estava atrelado a minha habilitação minha CNH tudo bem era só mostrou a CNH jeito casos pedido lá no país só que minha CNH CNH estava vencendo faltava disponíveis em um mês e para você entrar no país que é um dos mais chatos ligo já tinha vai rigorosos com ele aspectos você precisa ter todos os documentos atreladas com 6 meses de validade do mínimo e eu cara ignorância não percebi aí olha a cagada eu falei Ok é só eu emitir uma segunda via deste documento e até lá há uma miríade de idade ou mesmo passaporte ou Qualquer que seja a situação tá o sistema que era web não era um site ali do governo para fazer serviço tinha lá segunda via da fazer a solicitação da segunda via do certificado internacional de vacina alterando tô comendo o documento atrelado eu fui lá botar vai passaporte não ia não ia não ia não ia não ia não ia foi passando os dias foi chegando perto da viagem eu já não conseguia mais fazer nada eu ia no posto de saúde fila quilométrica [ __ ] vou chegar no dia da viagem não tem que fazer né aí uma pessoa me falou assim fica tranquilo no Aeroporto Internacional do Rio Galeão você consegue lá junto à Anvisa tirar altas certificado e tá tranquila na hora beleza chegou na hora meu deixava 5 horas da tarde a parada eu ia viajar três da manhã no dia seguinte e eu namorava muito perto do aeroporto estamos usava né fazer um deslocamento ali aí eu falei quer saber eu vou chegar umas três da tarde porque deve ter alguma fila Você tem dinheiro beleza sai na hora cara fui foi atendido Só que essa brincadeira eu fiquei no aeroporto de três da tarde até três da manhã porque não vale a pena aí para mim o Lorenzo 12 horas é que eu preciso me sentir como Tom Cruise Tom Cruz não tão ruim assim o terminal é abandonada no aeroporto tá aqui parada bizarra porque sistema já funcionaram porque não se contava ali onde eu quero chegar quando emitir o certificado de vacina e tinha um documento atrelado algum inteligência se fosse totalmente eletrônico ou Digital ao mesma pessoa que tava ali ela podia pegar o meu documento atrelado habilitação e falar olha filho tá descendo ela não dormia por dia ia melhorar Minha experiência não ia ter passado para essa cagada toda podia eu podia ter tido mais atenção por dia A beleza não tô M eximindo da responsabilidade se fosse digital algum gatilho podia perceber a validade documento dele ali está na hora do dia mas nem tudo talvez vai ser coberto é aquele. Né É um jogo exato porque o seu caso pode ser muito específico né E nem e não cabe e é por custo e tempo etc nenhum sistema nunca vai poder compor todas as possibilidades Mas aí o ponto é como que eu dou uma opção viável para esse cara para que ele não tem que fazer uma epopeia é caso no sistema não cubra Aquele caso que é muito específico muito muito fora da curva né mas eu queria fazer uma pergunta final eu só não fechei aqui ó rapidão aí teve isso e o outro comentário quero fazer rapidinho é que o Lucas falou sobre o entregar a todo o custo para entregar o projeto de Celebrar isso ou entregar algo que realmente mudou a vida de alguém e você se sente pertencia a algo que produzem o valor o cara esse a ciência tem um livro que a ciência da Felicidade infelicidade no trabalho gera resultado é capitalismo ser feliz no trabalho exponencializar resultados capitalistas pontos veículos não vem com mimimi é a realidade Aceita que Dói Menos E aí tia 25 porcento das pessoas quando elas percebem o melhor da 25 são as pessoas mas é e todas as pessoas quando elas estão mais comprometidas com alguma coisa é porque de 20 a 25 porcento dos critérios envolvidos estão ligados a ela perceber relevância no que ela faz então se eu percebo que o que eu faço realmente faz a diferença na vida de quem consome o que eu sou parte produtora para entregar aí eu queria um aplicativo que muda a vida de alguém [ __ ] Aquilo me enche de amorzinho e me propósito né É então isso é real e as pessoas cada um com essa parada porque muitas vezes hoje nem uma organização aí são outros problemas elas estão conectadas com sistemas de gestão que não são empreendedores que não não promovem Discovery não promovem teste de hipótese não são inovadores não haverá promovem o seguinte o meu filho faz o que tem que fazer porque depois nós vamos bônus pois preciso trabalho ou pelo bônus trabalham pelo pele trabalho por outros fatores que alimentam a sua vontade de trabalhar mas nunca quer dizer nunca autor exagerado mas muitas vezes não é pelo propósito Então como é que você vira e fala assim porre eu preciso alimentar o propósito se alimentar a relevância preciso fazer com que você se sinta melhor e enxergue valor que você faz para produzir mais valor só que você tá preso a um bom eu tiver condicionado ou uma entrega que não necessariamente entrega de valor é uma entrega Olha a cagada por isso é modelo de gestão do soleto né que que não é centralizada no cliente você que tá vendo esse pode e agora tá vendo um monte de problema aqui que a gente tá colocando né e Quer uma ajuda aí na sua empresa faz o seguinte entra no site aqui da vibers que a gente pode te ajudar vem universo. Ai ou a somos uma empresa relacionada arquitetura de soluções a modernização de aplicações também atuamos na frente de vós para ajudar vocês a ser extremamente a gestão dá uma olhada no nosso site que vai estar aqui embaixo do universo. Aí ou e lá você vai poder ver um pouquinho da nossa história dos nossos profissionais e aproveitando se você for um profissional da área de tecnologia que tá a fim de trabalhar numa empresa legal um monte de colega gente boa e tecnologia de ponta manda um e-mail para pipocar a roupa ver mybets.eu E aí já colocar no shopping velho e eu preciso fazer a pergunta final aqui para o Lucas porque a gente já está já estouramos no tempo que o papo tá tá muito fluido e a gente nem percebe a a velocidade e já tá estourada que queria fazer uma pergunta final e já pedi um um agradecimento 11 disclaimer final que do Lucas que é quem tá vendo isso quem tá ouvindo esse podcast loucão cara tá ouvindo e tá pensando por isso acontece na minha empresa Realmente eu preciso transformar alguma coisa eu preciso mover em alguma direção e quem pensa em ser um profissional da área também quais são os primeiros passos como que a gente sai do momento zero em direção a centralidade no cliente ficaria horas aqui pelo dicas para as pessoas que querem começar mas eu vou dar uma dica que não tem nada a ver com sexo gente a primeira dica é questione né sejam protagonistas das mudanças que vocês querem ter por a ficar mente todo mundo atendendo no Google escreve escreve lá Como construir uma jornada como era um MPS como usar métrica como usar dados todo mundo aprende se quiser no YouTube na Google em qualquer lugar né vai para o Linkedin tem muita gente escrevendo eu escrevo todos os dias no Linkedin vocês vão aprender agora atitude qual que não se você aprende lendo né se aprende fazendo e para ele precisa voltar no tio que o Vitor falou que quantas pessoas estão preocupadas com propósito composto muitas vezes as pessoas falam e pra cá prefiro morrer viajando do que ficar vivo ajoelhado né cabe o efeito manada né eu tenho desejo a missão o propósito de transformar o mundo através relações entre as empresas e as pessoas né porque 24 horas a relação com as empresas da hora que a gente dorme no nosso colchão nós é uma condicionado ventilador ventilador e tudo isso está relacionado com as pessoas não para quem quer começar a primeiro é book benchmark busca e conectar com as pessoas que estão nas empresas fazendo então é muito cuidado para não para não se iludir com conhecimento técnico adquirido como sendo ele o responsável por fazer as transformações Por que tem muita gente usando o conhecimento técnico mas repente fala assim poxa uma pia jornada do meu cliente ela ficou tão bonito eu usei todas as cores de post-it mas não eu tô em grupo só tem métrica esposa a tudo na minha gaveta não adianta nada é melhor sempre de errado vai conseguir causar uma transformação na alta liderança fazer as pessoas se mexerem para caminhar para o certo porque se seguir Tecnicamente o passo a passo da técnica e não sai do lugar dá uma minha provocação e a minha dica é essa gente assim não é onde com quem quer o efeito manada o que mais tem e nós temos que combater o efeito manada esteja formiguinha um dois três Talvez ele vai tá falando aqui para mil pessoas duas mil pessoas 10 mil pessoas têm mil pessoas se três delas tiver ouvindo e falar eu vou mudar o rumo aqui essas três vão mudar a vida de mais três que vão mudar o parque mais três e um grave mais três então a dica é essa muito foco nas competências e as habilidades né comportamentais gerenciais a capacidade de levar as coisas para cima menos foco na técnica EA técnica gente contrato em que usarem para para para fazer tem especially se dados tem sentido de dar por isso é possível mas fazer isso e sentido Exige uma capacidade humana corte muitas competências de negociação de influência de gerar transformação embarcamento que é necessário para ter sucesso uma vida de sucesso cara sensacional Muito obrigado loucão e foi certeiro isso não poderia finalizar melhor aqui do que depois dessa tua dica velho muito bom e Cara infelizmente a gente tem que encerrar que a gente já tá no limite do nosso tempo mas eu acho que dá um V2 em dá uma continuação esse papo em caro porque ainda tem lenha pra queimar nesse assunto e dá para gente falar mais de método mais de métrica acho que como um aparato geral aqui para falar do assunto foi foi uma ótima introdução mas acho que dá para gente emendar mais um próximo episódio aí para para entrar um pouco mais na operação de como isso funciona como que mede e vai ser um prazer ter você aqui de novo Viu Lucas podem contar comigo gente Obrigado aí pelo convite para o Rômulo Everton o botão aqui manda uma mensagem eu falei para ele ficar um convite seu pedido seu a gente não nega né final de contas o cara tá cada vez mais forte o que comer desregrada também né Tá ficando perigoso pode fazer com duas geladeira na mão com fio tô no metrô Você sabe né nunca se sabe cara quebrou a loja inteira depois causa de 66 duas partes de Quem pegou o metrô emprego sensacional eu pessoal então Obrigado meu velho novamente meu parceiro de pode ficar muito obrigado cara não pode estar aí pessoalmente presencialmente mas na questão hoje é cara vamos marcar a próxima presencialmente com todo mundo tá aí vamos fazer ela aí vou deixar eu pago já viu Lucas é uma mulher rouba Obrigado meu amigo obrigado a sua presença obrigado novamente pela oportunidade muito legal poder trocar essas experiências trocar essa figurinha com vocês e eu acabei de falar de uma coisa que é um tema super importante que a experiência nós preço de usuários pensa que a gente pessoalmente tem e a gente como prestador de serviço como empresa para essa pro nosso cliente também não show de bola você que acompanha a gente agora obrigado pela sua audiência segue a gente lá nas redes sociais deixa o teu like deixa que o seu comentário também deixa as perguntas por Lucas por Victor para o Rômulo para mim eu vou deixar o link de um dos caras aqui também na descrição do vídeo segue a gente lá no Tik Tok no Instagram Twitter Facebook que mais se achar de rede social bebê tendo cumprido a gente tá lá segue a gente sempre dá 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